商務禮儀在管理中的應用

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課程大綱：

導語： 新常態下銀行的新發展新變化

一、新常態下銀行業新四化

1、智能化

2、輕型化

3、社區化

4、體驗化

二、銀行面臨新挑戰

1、傳統業務智能機器分流

2、互聯網侵蝕中低端客戶

3、移動支付工具瓜分市場

4、同行競爭手段花樣百出

案例分享：溝通不當引發客戶惡性投訴案例解析

三:銀行員工的壓力及情商管理

（一）.銀行從業人員壓力越來越大的原因：

1. 同業競爭的加劇

2. 客戶期望值的提升

3. 客戶需求的波動

4. 服務失誤導致的投訴

5. 服務技巧的不足

（二）.緩解金融服務壓力的主要方法—培養職業情商

1.銀行員工情商低的四種表現

1)強調過去，忽視現實

2)過于自尊，委屈難忍

3)只見樹木，不見森林

4)執著是非，善爭對錯

2. 高情商銀行員工的思維認知

1)文化比知識重要

2)業績比資歷重要

3)水平比文憑重要

4)情商比智商重要

結論

一、尊重禮儀

1. 人際交往白金法則

2. 上下級相處禮儀

二、內部職業化——辦公室情商

1. 認知情商

互動：情商高手自測

2. 同理心——提高情商訓練

3. 情感帳戶——提高情商訓練

案例：**的情感賬戶關系與**壞的情感賬戶關系

**部分．禮賢下士之團隊溝通協調的要點思考

案例討論：你的網點是“團隊”還是“團伙”？

1.團隊的概念

2.團隊的三個關鍵要素

1）共同的目標

2）協作的意愿

3）信息的溝通

3.目標于團隊溝通四個作用

1）存在的理由

2）決策是前提

3）合作的旗幟

4）運作的動力

4.團隊溝通的重點

5.團隊成員的角色定位

6.團隊九角色理論在溝通中應用

1）點子專家

2）監控評估員

3）團隊合作者

4）執行員

5）專家

6）模具造型員

7）協調員

8）完成者

9）資源勘探員

7.重視團隊差異性要點

案例分析：貝爾濱團隊九角色理論的現實溝通中的應用
第二部分．禮賢下士之職業化溝通關鍵點

一、以人為本的溝通密碼

遇到不同的觀點，學會說“有趣”

二、案例導入：“溝通是關鍵”探求團隊管理中關鍵要素

1.溝通定義的要素

2.溝通的三重境界

3.溝通的障礙

4.溝通中存在的問題

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）單項溝通

4）不溝通各自為政

三、溝通法則——用嘴不如用心

視頻案例：有眼色的小惠

1.跨部門工作中如何進行有效的溝通(溝通技巧)

1）維護自尊

2）尋求參與

3）同理傾聽

4）確認理解

5）程序建議

2.上下級溝通技巧

1）向下溝通

（1） 了解

（2） 主動

（3） 參與

（4） 激勵

2）向上溝通

（1）下情不能上達的原因探討

（2）上級如何促進下級向上溝通

（3）下級向上溝通應該遵循的原則

（4）下對上的表達技巧

3）平行溝通

（1）如何創造良好的溝通情境

（2）平行溝通的技巧

（3）成熟溝通的法則

四.溝通有禮：工作中如何進行有效的溝通(溝通技巧)

1）維護自尊——溝通以尊重為前提

2）尋求參與——溝通以提問為技巧

3）同理傾聽——以少說多聽為基礎

4）確認理解——以充分理解為目的

5）程序建議——以引導結果為方向

五.職業溝通的黃金定律

1）解決問題比制造麻煩重要

2）溝通氛圍比內容更為重要

3）換位思考比過于自我重要

4）目光交流比自言自語重要

5）切身利益比通常事情重要

6）贊美鼓勵比事不關己重要

7）雙方接受比說服對方重要

活動案例分析:”溝通是關鍵”活動體驗

六、溝通現場的位置心理

七、溝通中的逐步推進法

八、何時運用“恐慌心理”說服法

九、溝通中的“頂峰法”與“低谷法”情景應用

十、溝通中的同理心應用

1. 同理心的重要性
第三部分：溝通有禮之銀行員工團隊溝通思考

案例導入：“囚徒困境”帶來的溝通思考

1.溝通不力的主要原因

1）過于概括

2）過于感性

3）過于自我

3.提高銀行員工溝通的主要方法

1）細化

2）量化

3）標準化

4）規范化

5）可復制

6）可推廣

第四部分．銀行員工溝通中的情緒與情商管理

1. 何為情緒

2. 何為情商

3. 情商低的四種表現

（1） 強調過去忽視現實

（2） 過于自尊委屈難忍

（3） 只見樹木不見森林

（4） 執著是非善爭對錯

4. 情商與智商的關系

5. 高情商銀行員工溝通的八個表現

（1） 勇于擔當

（2） 善于欣賞

（3） 勤于思考

（4） 團隊合作

（5） 自我突破

（6） 習慣感恩

（7） 雙贏思維

（8） 順勢而為

第五部分 恭敬有禮，凝聚有力：提高銀行網點執行力的提升方向

1. 一個銀行只要三種人

1) 敬業的人

2) 職業的人

3) 專業的人

2. 從依附型，向獨立型轉變 堅持原則去執行；

3. 從服從型，向主動型轉變 積極主動去執行；

4. 從避責型，向守責型轉變 承擔責任去執行；

5. 從人治型，向法治型轉變 遵守制度去執行；

6. 從封閉型，向分享型轉變 開放心態去執行；