五星接待和講解禮儀

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課程大綱

第一講：五星接待和講解的禮儀基礎

一、禮儀的起源與七大原則

二、尊重——接待和講解禮儀的基石

1. 尊重自身和職業

2. 尊重自己的單位

3. 尊重來訪者

4. 尊重的三個境界—觀察、理解和行動

三、什么是優質客戶服務?

案例分析：《海底撈》

四、高端商務接待和講解中的優質客戶服務意識

1. 高、中、低規格接待的差別與選擇

2. 客戶感知四維度

3. 客戶感知與客戶期望

4. 超越客戶期望：個性化與差異性

5. 如何根據參觀者的不同需求調整重點

案例分享：《梁振英的耳機》

案例分享：《沃爾瑪的拒絕》

案例分享：《五星酒店的一碗意大利面》

第二講：接待和講解的專業禮儀訓練

一、儀容儀表

1. 著裝禮儀

2. 制服的六大好處

樹立形象

易于辨識

整齊劃一

集體榮譽

自我約束

等級差異

3. 制服的制作規范

4. 制服的穿著規范

女士和男士著裝要求及禁忌

講解人員首飾三個不戴

二、儀容修飾

1. 魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

2. 魅力男士“修”出來：修面易忽略的點

3. 完美造型從“頭”開始：發型與職業的匹配

現場妝容練習

三、優質形象的條件——TOP原則

1. 接待人員如何區分時間、場合、場所

游戲：《正式程度排名》

四、專業優雅的接待和講解儀態

1. 微笑：“音階式”微笑—— “微笑操”

2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢

3. 目光凝視區域

公務

社交

親密

4. 身體距離的界域

“儀態操”，全體標準化練習

五、舉止管理：

1. 根據展廳設置的講解動作

2. 根據展廳設置的表情

六、修煉用語禮儀

1. 發音練習：專業聲音四要素

2. 發音練習–抓住聽眾的心

全體練習：《自我介紹》

七、接待講解標準話術

1. 聽–>說–>問

2. 標準禮貌用語

稱呼語

歡迎語

問候語

征詢語

問詢語

應答語

道歉語

感謝語

束語、告別語等

練習：全體標準化練習

八、現場接待和講解禮儀

1. 專業的接待態度

待客三聲

禮貌三到

2. 招呼技巧

微笑

點頭

鞠躬

等待時的應對

案例：《低三下四的奧巴馬》

情景演練：《走廊上遇到客人時…》

3. 介紹時的原則

4. 握手技巧: 誰先伸手?

1) 握手的次序和要領

2) 握手的禁忌

5. 行進、樓梯、電梯的禮儀

1) 行進間講解的前后上下

2) 乘坐電梯是先進后出還是后進后出?

九、送客: 送到哪里由什么決定?

第三講：全體演練與點評

1. 3分鐘個人演練

2. 針對性改善計劃