服務禮儀在物業工作中的應用

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第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現

2、禮儀是如何體現教養――國際商務禮儀通則

3、美學、心理學在禮儀中的適用

第二講：形象制勝：-物業人員的儀容禮儀

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

二、發部修飾

1、發部的整潔

2、發型的選擇

3、頭發的美化

三、肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

四、化妝禮儀要領

五、物業服務儀容禮儀禁忌

講解、提問、測試

第三講：物業服務人員儀表禮儀

一、著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

二、常見著裝誤區點評

三、西裝及領帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

六、物業人員的著裝

講解、分析、案例討論

第四講、物業服務人員儀態禮儀

（一）動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第五講：物業服務人員溝通禮儀

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1、如何說**句話

2、語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第六講：物業服務接待禮儀

1、當要找的人不在時

2、業主電話投訴時

3、樓上業主投訴樓下業主噪音怎么辦？

4、業主來訪投訴時

5、如職權或能力不能解決時

6、當投訴不能立即處理時

7、業主室內工程報修時

8、業主來交管理費時

9、業主電話咨詢管理費時

10、如何電話催收管理費？

第七講：常用物業服務禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

第八講：物業服務禮儀規范

一、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

二、 服務異議的處理

1、 異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權之內

（3）職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規范

實戰案例分析、講解

第九講：物業服務禮儀培訓總結