接待服務禮儀標準培訓

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【課程大綱】

第一模塊禮儀—-為優質接待服務加分【破冰互動】用一個方式來傳達禮儀

1 .服務禮儀的內涵

2 .服務禮儀的作用

3 .高端優質服務心態塑造

4 .高端商務接待中優質客戶服務意識

1. 不同規格接待的差異與接待甄別

2. 客戶感知四維度

3. 客戶感知與客戶期望應對

4. 超越客戶期望：個性化與差異性服務接待

【分組討論】如何為客戶建立良好的第一印象？

【案例分享】

第二模塊從“首輪效應”開始的高端接待服務—-職業形象塑造【視頻分享】

1 . 儀容禮儀的要素

2 . 職場妝容塑造

3 . 儀表禮儀的要素

4 . 把制服穿出職業風采

5. 配飾體現修養

講解、示范、實操、分組練習

第三模塊無聲的優質服務語匯

—-表情禮儀

1.表情的魅力

2.微笑的作用

3.打造親切動人的微笑

三米微笑原則

空姐訓練法

G20峰會微笑操訓練

4. 讓你的眼睛會服務

5. 打造炯炯有神的目光

第四模塊你的舉止會說話

—-專業優雅的接待和講解儀態

1. 優質服務舉止的價值

2. 亭亭玉立的服務站姿

3. 步履輕盈的服務走姿

4 .端莊大方的服務坐姿

5 .大方得體的服務蹲姿

6. 規范明確的服務手勢

7. 親切優雅的行禮方式

8. 根據展廳設置的講解動作

9. 根據展廳設置的表情

第五模塊只要開口就能打動客戶

—-優質服務溝通禮儀

1. 接待服務中的溝通原則

2. 服務語言藝術

3. 禮貌用語的使用

4. 優質服務溝通語言禁忌第六模塊服務流程禮儀■ 1 .服務接待禮儀

2 .修煉用語禮儀（聽出親切與熱情）

讓我們的聲音賦予魔力色彩

抓住聽眾的心

3. 接待講解標準話術訓練

聽–>說–>問

標準禮貌用語

稱呼語、歡迎語

問候語、征詢語

問詢語、應答語

道歉語、感謝語

結束語、告別語等

標準化訓練

4. 現場接待和講解禮儀

1. 專業的接待態度

待客三聲

禮貌三到

2. 優質接待服務禮儀“三寶”

微笑

點頭

鞠躬

3. 用你的手握出熱情和周到

4. 介紹、行進、樓梯、電梯的禮儀

4. 送客禮儀第七模塊課程總結與回顧總結知識點、模擬演練、答疑解難、交流分享