服務意識與商務禮儀培訓

課程收益
? 樹立責任意識，提升責任感，不僅認真和用心做事情
? 明確企業需要什么樣的員工，快速適應自我崗位需求，成為專業的企業人
? 提升服務意識，提升客戶感知度與滿意度，提升客戶體驗感
? 提升職業形象與禮儀，商務交往中游刃有余授課方式：
? 講師講述
? 案例精舉
? 情境演練
? 小組討論
? 視頻與FLASH呈現
? 團隊游戲
? 形體訓練

第一模塊：職業素養的認知修煉————態度決定一切

? 職場機遇與挑戰
? 解讀當今競爭
? 未來的競爭是？
? 我們的職業素養將決定你的前途
? 員工職場認知
? 企業需要什么樣的員工？
? 是企業選擇你&你選擇企業？
? 你是給企業打工&給自己打工？
? 職業素養認知
? 職業態度：被動vs主動
? 職業意識：認真vs用心
? 職業形象：隨意vs專業
? 職業態度修煉
? 職業化工作態度——態度決定一切
? 職業必備三種心態
? 快樂工作心態——為自己工作
? 感恩心態——是銀行給我們機會
? 陽光心態——積極向上

第二模塊：服務意識轉變與提升————細節決定成敗

? 服務意識認知
? 什么是服務意識？舉工作中案例
? 案例分析：
? 小組討論——員工服務意識如何？
? 服務與營銷解讀
? 沒有服務就沒有影響
? 如何把營銷做到——恰是無聲勝有聲
? 如何把營銷嵌入服務中
? 服務必備意識
? 服務意識——想客戶之所想，急客戶之所急
? 客戶服務的態度
? 客戶需求理解度
? 服務風險遇見度
? 服務分寸把握度
? 服務品質衡量度

第三模塊：職業形象與商務禮儀————有禮走遍職場

? 禮儀概述
? 討論：有禮走變天下？
? 禮儀——品牌——企業形象
? 禮儀VS客戶關系維護
? 職業形象禮儀
? 職業儀容規范
? 職業儀表規范——服飾所給您帶來的自信的力量—-穿出影響力
? 演練:一分鐘形象改進
? 接待拜訪細節規范
? 標準站姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌
? 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
? 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
? 待人接物時的身體語言應用技巧
? 眼神的運用技巧
? 微笑的魅力及訓練
? 基礎禮儀
? 稱謂禮儀
? 介紹禮儀
? 握手禮儀
? 引領禮儀
? 遞接名片
? 乘車禮儀
? 入座座次
? 斟茶禮節
? 座位禮儀
? 商務接待/拜訪送別的禮節

? 拜訪前的做準備工作
? 形象的準備
? 交通的準備
? 資料的準備
? 心理的準備
? 電話禮儀
? 打電話禮儀
? 打電話注意事項
? 電話溝通原則
? 拜訪禮節
? 進門禮儀
? 寒暄禮儀
? 介紹禮儀
? 入座禮儀
? 資料禮儀
? 告辭禮儀
? 拜訪流程
? 客戶拜訪七步曲
? 拜訪的七個小節
? 拜訪的六個原則
? 宴請的方式與宴請的邀約
? 餐桌上的中西文化沖突
? 宴請的座次、桌次禮儀
? 中餐禮儀
? 陪客的講究
? 敬酒的講究
? 席間話題的選擇
? 餐具使用的禮儀
? 喝酒斟酒禮儀
? 斟酒注意事項
? 喝酒注意事項
? 敬酒注意事項

第四模塊：職業溝通技巧與藝術————特別愛特別他
? 商務溝通原則——知人知心
? 商務溝通黃金法則—真誠
? 商務溝通白金法則—尊重
? 商務溝通鉆石法則—同理心
? 商務溝通中語言藝術：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
? 聽的禮儀
? 傾聽時的肢體語言
? 傾聽時的禮貌用語
? 互動：傾聽互動游戲
? 說的禮儀:語音、語調、語速、十字禮貌用語
? 如何得體的說？
? 說的時候注意事項？
? 問的禮儀：如何有效發問
? 得體提問的好處
? 提問題藝術

? 課程總結