煙草職業素養與禮儀

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第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

內容：內強個人素質、外塑企業形象；

企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

培訓方式：分析、講解

第二模塊：服務人員工作意識的培養

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓方式：分析、講解、演示

第三模塊：服務人員職業化的培養

專注——致力做到完美

責任——選擇責任，成就自己

品牌——做人做事就是做品牌

溝通——把握客戶心理

人際——創造和諧氛圍

第四模塊：職業形象塑造

一、優美的儀容儀表

個人形象的重要性分析

制服著裝規范

—-制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

發型的要求

工作妝要求

配飾的要求

制服著裝規范

—-制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

培訓方式：講解、點評

二、優雅的行為舉止

基本站姿、走姿——三種場合的基本站姿要求

基本坐姿、蹲姿——五種女士標準坐姿

問好、致意與鞠躬

指引、指示的手勢

遞物、接物的手勢

不受歡迎的身體語言

優雅的行為舉止（此部分可放在每天下午會議做實際訓練）

自我形象檢查

標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）

端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）

穩健的服務走姿訓練

大方的服務蹲姿訓練

服務中得體的手勢與動作規范訓練：請、領、送、指引

三、表情

眼神的運用與規范

微笑的魅力與訓練

培訓方式：講解、示范、實操

總結：自我形象檢查

培訓方式：講解、展示

第五模塊：服務用語與電話禮儀

一、服務用語（談吐禮儀）

敬人三A 的說話態度

稱呼語

見面語

招呼語

二、打電話禮儀

重要的**聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

三、接電話禮儀

接電話服務禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓方式：分析、講解、實操

第六模塊：接待顧客禮儀細節

一、接待前

自我形象檢查

規范的站姿與坐姿

微笑服務的魅力

眼神的的使用范圍

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中

顧客進門（迎賓人員及各崗位人員）

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯與招呼

鞠躬禮儀

指引入座的手勢

和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）

敬人三A的態度

介紹與自我介紹

端茶送水的注意事項

引導顧客的手勢與走姿

蹲姿禮儀

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

三、送客

怎樣道別

主動拉門

鞠躬禮儀

言語道別