醫患和諧關系建立與醫患溝通訓練

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【課程內容】

一、病人角色與病人的心理活動特點

1、病人角色的認同

2、病人角色的認同不良

3、病人心理的一般特點

4、病人的心理需要

5、醫患交往模式

二、醫患溝通的核心理念

1、醫患溝通的功能和作用

2、醫患關系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫患糾紛的主要途徑

三、醫患溝通的任務

1、確立新理念

2、構建新機制

3、實現新模式

四、醫患溝通的障礙

1、思想觀念的差異

2、知識結構的差異

3、利益調整的差異

4、權利分配的差異

五、醫患溝通的建立

1、醫患一體的認知

2、醫對患的導引

3、醫院宗旨的更新

4、醫患溝通的策略

5、醫患溝通技能要素的構成

6、醫務人員言語溝通技巧

7、醫務人員行為溝通技巧

8、醫患交友的意義和方法

9、機制和制度上的醫患溝通

10、環境和技術上的醫患溝通

11、醫院管理和文化的優化

六、鑒于醫患關系的重要性，醫生的行為標準7大原則：

1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務；

2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；

3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；

4、應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；

5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；

6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境；

7、應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動。

七、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧

1．求醫心切型患者

2．高度的自我中心型患者

3．明顯的情感反應型患者

八、如何改進溝通技巧

1、詢問的技巧：

2、情感的鼓勵和疏泄：

3、澄清問題的技術：

4、溝通和交往分析：

5、遵循醫學倫理的6個原則：

1）有益，應用對患者有幫助的技能；

2）非瀆職，避免言行傷害患者；

3）自主，尊重患者的獨立性；

4）公正，避免偏見和歧視；

5）保密，尊重患者的隱私；

6）誠實，真實對待自己和患者。

九、如何提升醫患言語溝通技巧

1、善于引導病人談話

2、開放式的談話

3、重視反饋信息

4、談話態度認真

5、處理好談話中的沉默

十、患者抱怨的處理規范及技巧

1、正確對待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案