民營醫院營銷溝通技巧培訓

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課程內容：

第一講：民營醫院醫務人員應樹立怎樣的服務心態？

1、給醫院裝上職業精神引擎

2、給患者終極的人文關懷

3、用感恩心報答患者的恩情

4、忠誠醫院，遠離“跳蚤”綜合癥

5、注重細節，一切為患者著想

6、換位思考，假如我是病人

7、服務到位，沒有差不多

8、培養移情能力，感知病人痛苦

第二講：民營醫院全體員工應樹立營銷的理念

1.什么是全員服務營銷?全員服務營銷與客戶關系?

2.優質客戶服務營銷的金三角要素

3.醫院全員營銷的四種意識

全員經營意識

全員服務意識

全員獲利意識

全員責任意識

4.現代醫院客戶全員服務營銷的新理念

第三講：高效的服務營銷溝通技巧

1.挖掘客戶需求的表達技巧

2.你的心事我愿意聽-有效傾聽的技巧

3.其實我懂你的心-反饋回應的技巧

4.推薦醫院治療或服務方案/項目/業務/產品的技巧

5.醫療服務過程中的服務營銷溝通用語技巧

使用得體的稱謂/禮貌用語

簡潔明確的語言表達

稱贊語言的運用

問候性語言的運用

安慰性語言的運用

鼓勵性語言的運用

勸說性語言的運用

避免傷害性語言-常見的醫務人員口語失誤

模糊語言的應用

醫務人員內部溝通的技巧

第四講：民營醫院護士營銷溝通技巧

1.服務病人中的營銷溝通側重點

候診時的溝通側重點

檢查治療時的溝通側重點

手術前的溝通側重點

手術中的溝通側重點

手術后的溝通側重點

出院時的溝通側重點

2.如何與不同類型的病人交流

勤儉樸實型

自命不凡型

脾氣暴躁型

猜疑不決型

小心謹慎型

貪小便宜型

來去匆匆型

理智好辯型

第五講：民營醫院醫生營銷溝通技巧

一、醫生接診中的溝通技巧

病人的分類技巧

病人的心理分析技巧

接待病人程序中的營銷側重點掌握

微笑服務

詢問病史

檢查病人患部的側重點

開處方

療程處理

初診病人的營銷側重點

復診病人的營銷側重點

二、如何回答病人在臨床上常問的問題？

病人問：怎么這么貴？

能不能治斷根？

一個療程需要多少錢？

你們這么好的設備為什么大醫院沒有？

三、如何判斷病人的支付能力

四、靈活運用營銷技巧

溝通法

權威擴張法

示范展示法

案例對比法

算帳技巧

選擇法

增壓法

減壓法

跟進重復法

**后期限法

五、如何建立病人對醫生的信任度？

第六講：抱怨投訴的防范與處理

一、患者抱怨投訴的分析

患者抱怨投訴的原因

患者抱怨投訴的心態

有效處理患者抱怨投訴的好處

二、抱怨投訴的處理

患者抱怨投訴的案例研討

如何減少患者抱怨投訴發生

醫患間的人際沖突化解的溝通技巧