電力系統服務禮儀培訓

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【課程提綱】

第一部分：電力系統禮儀基本要求

1、 強化職業道德

2、 明確角色定位

3、 善于雙向溝通

4、 3A法則

5、 首輪效應

6、 親和效應

7、 末輪效應

8、 提倡零度干擾

第二部分：電力系統服務禮儀規范

1、 文明電力服務

2、 禮貌電力服務

3、 熱情電力服務

4、 善始善終電力服務

實操訓練：常用禮儀動作規范訓練

演練：肢體語言解讀

用肢體語言表達內心態度

對他人肢體語言的情景識別與解讀

第三部分:追求優質電力服務

1、 前臺接待禮儀

接待前：自我形象檢查、規范站姿和坐姿、微笑服務、眼神的使用范圍

接待中：客人進門“三聲”“三到”“三A”、問候招呼、鞠躬禮儀、指引入座、端茶送水

送客：怎樣道別、主動拉門、鞠躬禮、言語道別

2、 稱呼與介紹的禮儀

稱呼的類別

對不同交往對象的恰當稱呼的選擇與識別

自我稱呼的禮儀與禁忌

居間介紹（為別人介紹）的禮儀與禁忌

案例互動：如何稱呼？

9、 握手禮儀與禁忌

握手的交際含義

握手的時機

不受歡迎的八種握手方式

握手的順序

商務握手和社交握手

握手禁忌（儀態、場合、要領）

實操演練：基于場景演練握手規范

10、 名片禮儀

名片的儀式含義

不宜交換名片的時機

名片的制作禁忌——小心自己的臉面

名片交換禮儀與禁忌

中西方名片禮儀異同分析

實操演練：基于場景演練名片禮儀

11、 電話禮儀

電話接聽的規則和禁忌

手機的使用禮儀

實操演練：基于場景演練電話禮儀

12、 郵件與傳真禮儀

信函與郵件的格式禮儀

傳真的禮儀與禁忌

落款的禮儀與禁忌

代轉書信的禮儀

13、 會務禮儀

計劃流程、運作籌備

明確會議宗旨

成立會務組

確定流程議程

合理的時間安排

做好接待安排

14、 會場布置、會議座次

安排入場及坐次

配備會場服務人員

掌握會場節奏

15、 奉茶禮儀

16、 引導和電梯禮儀

17、 乘車禮儀

場景演練：安排一次大會

第四部分：電力系統服務人員形象禮儀

1、 儀容儀表塑造魅力形象

不同時間、地點和場合的著裝選擇——TPO 原則

在優雅和時尚之間——商務正裝的穿著品位

男士領帶的個性與情緒表達

在端莊與嫵媚之間——社交正裝的選擇與穿著

鞋、襪、包的在款式、色彩、明度上的選擇品位

配飾的佩戴藝術與誤區分析

絲巾搭配與運用

2、 儀態禮儀動作訓練

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

微笑

眼神

手勢

撿物的儀態

實操訓練：常用禮儀動作規范訓練

演練：肢體語言解讀

用肢體語言表達內心態度

對他人肢體語言的情景識別與解讀

第五部分：電力和諧溝通的藝術與技巧

不同的溝通方式、不同的交際禮儀，都會影響到溝通的效果，人際交往需要有禮有節！

交談禮儀:人際和諧溝通的3A原則

1、 怎樣選擇交談的話題

2、 話題禁忌

3、 交談的語言環境

課程回顧與問題解答