醫院窗口服務禮儀

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【課程提綱】

一、 服務禮儀的概述

1、禮儀的內涵

2、學習推廣服務禮儀的意義

3、服務禮儀的基本要求

二、服務禮儀的原則

1、服務禮儀中的三A規則

2、首輪效應

3、親和效應

4、末輪效應

5、零度干擾

三、醫療行業服務的特殊性

1、服務對象（患者）的角色適應

2、服務對象（患者）的心理特征

3、特殊的人際關系

四、窗口服務人員的儀表禮儀

1、形象管理要素

2、職業妝容

A、 發型要求與護理

B、 皮膚護理

C、 妝面

D、 飾品

E、 肢體修飾

3、 著裝規范

A、 著裝要求

B、 著裝原則

C、 細節要求

D、 服飾搭配

五、 窗口服務人員的行為禮儀

1、微笑與眼神

A、 三度微笑——你是一抹冬日艷陽

B、 眼神三度——感受你眼中的尊重

2、挺拔的站姿

講解 示范 訓練（服務標準站姿、禮賓式站姿、交談式站姿）

3、端莊的坐姿

講解 示范 訓練（正襟危坐式、小丁字步坐姿、平行步坐姿、小疊步坐姿）

4、優美的行姿

講解 示范 訓練（背包行走、持物行走）

5、穩健的蹲姿

講解 示范 訓練（高低式蹲姿、交叉式蹲姿）

6、規范的手勢

講解 示范 訓練（邀請、引領、指示、遞送）

7、行為舉止的禁忌

六、 窗口服務人員的語言禮儀

1、 飽滿的情緒狀態

2、 標準禮貌七語

3、 規范服務七聲

4、 文明的稱謂

5、 交談的禮節

6、 接打電話的禮儀

七、 服務場合中的交往禮儀

1、專業服務中的引領

A、 引領陪同中的站位

B、 引導的手勢

C、 引導中的特殊細節運用：溫馨提示

2、 遞送物品的禮儀規范

A、 遞送中的尊重技巧

B、 書本、單據、紙張、紙質宣傳品的遞送

C、 茶杯、水杯等飲品的遞送規范

D、 遞送名片或其他卡片式物件的規范與禁忌

E、 尖銳物品遞送的原則禁忌

3、 進出電梯的禮儀規范

A、 誰先進誰先出

B、 按電梯的要領

C、 電梯內的站位安排

4、 介紹的禮儀規范

5、 握手的禮儀規范

6、 鞠躬的禮儀規范

八、與患者的溝通

1、溝通的藝術

A、 傾聽的技巧

B、 提問的技巧

C、 告知的技巧

D、 積極的暗示

2、溝通中的紅綠燈

A、 理解患者的不解與過錯

B、 維護患者的自尊心

C、 理智控制自己的情緒

九、投訴處理技巧

1、理性面對患者的投訴

2、快速及時處理患者的投訴

3、處理一般性投訴的七步法則

A、情景遷移——處理投訴的**步

B、認真傾聽——讓患者排解憤怒情緒

C、適度共情——讓患者感受被理解尊重

D、誠摯道歉——控制事態穩定處理投訴

E、收集信息——了解問題所在

F、征求意見——提出解決方案

G、跟蹤服務——不讓負面影響彌散

4、事態較嚴重投訴的處理處理步驟

A、情景遷移——處理投訴的**步

B、收集信息——了解問題所在

C、及時上報——上報本部門負責人或有關部門負責人

D、協助處理——為處理投訴提供**手情報

九、情緒與壓力的自我管理

1、何謂壓力

2、壓力的來源

3、平衡情緒與壓力的技巧

A、 學會處理自己的心情

B、 讓愉悅自己成為習慣

C、 培養健康的興趣愛好

D、 熱愛并勝任你的工作