服務意識與心態修煉

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【課程大綱】

一、企業基業長青的秘密：客戶價值

1、微利時代憑什么贏得客戶？

2、重新思考：利潤（錢）是怎么來的？

3、IBM：我們是做服務的

4、華為的文化：服務是核心

5、客戶價值驅動下的服務新思維

6、基于客戶價值的全新服務理念

視頻：IBM的“首席執行客戶”

二、 全員服務意識和心態的建立

1、4P-4C-4R營銷模式發展

2、服務利潤價值鏈帶來的啟示

3、滿意的內部客戶創造滿意的外部客戶

案例：發自內心的三米微笑

4、人人都是服務員，環環都是服務鏈

案例：豐田“下一個工序，就是你的客戶”

5、快樂員工帶給企業的十大益處

案例：海底撈的快樂員工的價值

6、讓“利他”成為一種文化

1）服務是一種態度

2）服務是一種能力

3）服務是一種習慣

4）服務是一種文化

5）服務是贏向未來的核心競爭力

訓練：快樂總動員

三、服務就是發現需求和滿足需求的過程

1、 客戶溝通管理

案例：喬?吉拉德借溝通技巧，抓住客戶真正需求

2、如何建立客戶的信賴感

3、三步挖掘客戶的需求

4、客戶需求分析

案例：客戶需求分析，激發贏創“創新”原動力

5、客戶需求跟蹤

案例：IBM系統跟蹤，準確把握客戶需求變化

6、需求叢與服務花朵模型

互動：AB對話

四、提升客戶滿意度的策略

1、客戶滿意度模型

2、客戶期望值分析

案例：分析客戶期望值，聯通找準客服新目標

3、客戶期望值管理

案例：加強期望值管理，肯德基全力滿足客戶需求

4、客戶滿意度分析

案例：客戶滿意度分析，助力聯想創造輝煌

5、客戶滿意度策略

五、提升客戶忠誠度的策略

1、客戶忠誠度模型

案例：客戶忠誠度測評，花旗銀行準確評估自身競爭力

2、客戶忠誠度策略

1）人性化服務

案例：致力于個性化服務，匯豐銀行實現獨具一格

2）標準化服務

案例：以標準化服務，打造海爾完美形象

3）客戶分類服務

案例：招商行客戶分類服務策略

4）電子化服務

案例：電子化服務，使建設銀行操作簡單又安全

5）體驗式服務

案例：營造體驗氛圍，“宜家家居”引領家居文化

6）整體解決方案