規劃職業客服的精彩人生

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第一部分 移動互聯網環境對呼叫中心組織能力提出了新要求

1. 企業在不同發展時期，應當使用不同的用人標準和方法；面對已經變化了的市場環境和用戶需求，客服崗位工作、服務流程應該發生相應的變化。

a) 案例1：眼鏡零售店的驗光師

b) 案例2: 呼叫中心的微信客服

2. 對呼叫中心客服崗位工作的再設計，是解決組織能力變革的必要手段

呼叫中心的任務與崗位技能的分組討論

a) 公司未來1-3年戰略目標？公司決策層對如何贏得市場競爭有怎樣的思考？

b) 對于您的團隊來說，完成任務主要的挑戰是什么？

c) 以上提到的主要任務，需要要求客服人員如何配合完成，他們需要具備哪些能力和關鍵技能？

d) 您認為，現時團隊內客服人員是否有足夠能力支撐公司未來的發展目標？如果足夠，做得第一并可以作為標桿的是哪些？如果不足夠，您認為是哪些方面需要提升或者獲得支持？

3. 是否需要進行客服崗位工作的再設計，由2條原則界定：

i. 用戶需求是否發生了變化？

ii. 員工工作狀態與技能結構是否不能滿足這些變化？

iii. 怎么判斷？——做工作分析調查

iv. 分組演練：員工工作狀態調查分析

第二部分 怎樣通過客服崗位工作的再設計，激發員工持續的內在工作動力

1. 未來發展需要怎樣的客服人才是呼叫中心人力資源管理的核心思考之一

– 定位于未來的市場需要，怎樣的客服人員才能勝任？

– 現有的客服人員距離勝任標準有多大差距？

– 有**接近這個勝任標準的標桿嗎？如果沒有，怎么厘定這個勝任標準？

2. 職位規范的六要素：KSAPMV（任職條件與資格）

a) 如何確定K

b) 如何確定S

c) 如何確定A

d) 如何確定P

e) 如何確定M

f) 如何確定V

分組演練：一個新媒體客服崗位（微博、微信、QQ客服）的職位規范

3. 分組演練：解決人崗匹配的工具——崗位技能矩陣

i. 專業技能庫的構建

ii. 實用技能庫的構建（銷售融合 服務融合）

iii. 案例：豐田4S店的服務顧問崗位技能庫

4. 將客服崗位的技能發展與職業發展結合起來，造就新時代客服的精彩人生

– 晉升通道由薪酬、績效考核政策組成，幫助員工更好適應更高層級工作

– 用技能發展通道解決技能單一、晉升無望問題

– 用輪崗通道解決工作單調枯燥問題

第三部分 用科學的方法優化崗位配置，使話務量、業務難度與不同技能熟練程度的崗位配置達到**組合

1. 崗位配置是人力資源管理中的一項基礎工作，它涉及企業業務目標的落實、員工能力和數量的匹配、招聘的質與量，從而影響到企業運營成本的降低和效率的提高。

2. 案例研討：某餐飲連鎖店的基于概率分布的崗位配置速算模型

a) 怎樣預計算在一定的經營任務下，保有較高的生產效率，公司應該配備多少、技能熟練程度如何的員工？

b) 某個班組在增聘或精簡人員時，應該怎樣把握人員數量與質量的平衡？

c) 上述案例給你什么啟發？你將怎樣應用于本職中的崗位管理和工作管理？

3. 總結：實現組織、個人、社會多方和諧共贏的發展目標