沖突管理與關鍵對話

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課程大綱：

第一篇 關鍵對話演練

1. 擊節者實驗（現場演練）

2. 常見的沖突的危機

3. 何為關鍵對話

4. 案例：瑪利亞的故事

5. 分組頭腦風暴

6. 傻瓜式選擇：要么妥協，要么沖突

7. 追求第三種選擇

8. 關鍵對話的兩大基礎

? 氛圍安全

? 情緒良好

9. 安全對話的兩個條件

? 共同目標

? 相互尊重

第二篇：關鍵對話七步流程

1. **步：從“心”開始

2. 第二步：敏銳覺察

? 判斷不安的跡象：暴力或沉默

? 迂回戰術的采取的條件

? 場景演練：一次潛藏的暴風

3. 第三步：保證安全

? 建立安全氛圍的三個方法

? 案例解析：一次意外的視察

? 澄清技巧訓練

? 道歉場景與方法

? 對比法訓練：憤怒的室友

? 對比法訓練：敏感的員工

? 積極尋找共同目的

? 識別策略背后的目的

4. 第四步：控制想法

? 負面情緒產生溯源

? 是情緒的主宰還是俘虜

? 案例：瑪麗亞經歷

? 四類失控情緒解析

? 三種主觀臆測

? 管理情緒績效訓練

5. 第五步：陳述觀點

? 案例：汽車旅館風波

? 內容一：分享事實經過

? 內容二：直抒想法的技巧

? 內容三：探詢觀點的時機

? 陳述的兩大技巧

? 陳述兩大技巧訓練

6. 第六步：了解動機

傾聽的四個層次

探詢動機四個要點

探詢動機的七大場景

探詢動機的語言模式

案例：李明的一次成功探詢

7、第七步：開始行動

互動研討：行動計劃制定

三：關鍵對話訓練

1. 團隊列名：梳理真實場景

2. 鎖定共性案例

3. 澄清案例背景

4. 分組解析設計

5. 戲劇編排演繹