創造杰出績效的面談輔導

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第一講 績效設定的面談技巧

說明：理解設定績效目標的意義，知道什么是有效的績效目標；充分了解績效設定的效用和目的。

一、 績效設定討論的效用和目的：

1、 相互了解

2、 有效連結

3、 達成決議

二、 運用互動過程進行符合個人和實際需要績效設定面談

1、 基本原則

2、 溝通守則

3、 推展討論的技巧

三、進行設定面談時，出現具有挑戰性過程時，如何有效處理

四、績效設定與溝通的T.A.S.C步驟

1、Task 任務

2、Action 行動

3、Support 支持

4、Commitment 承諾 取得個人或團隊的承諾，以達成工作目標

案例：互聯網公司如何設定績效目標

第二講 日常績效管理與溝通

說明：本模塊主要**日常績效管理，**溝通和反饋，使員工清楚做到哪幾件事情能確保目標之實現。

一、 接受者必須理解反饋內容

二、 接受者必須可以接受反饋

三、 接受者必須可以就反饋改進

四、 反饋的BEST模型

1、 Behavior description 行為描述

2、 Express feelings 表達感受

3、 Solicit input or suggest options征詢看法或建議

4、 Talk about positive outcomes 指出正面的結果

五、 績效負面反饋（提升性反饋）的七原則

六、 績效正面肯定反饋的七原則

案例一：如此面談

2007年年底的一個周三下午，安徽合肥高新區某IT公司銷售部員工張三被其主管銷售部趙經理請到了二樓會議室。張三進門時，看見趙經理正站在窗戶邊打手機，臉色不大好看。約五分鐘后，趙經理匆匆掛了電話說：

“剛接到公司一個客戶的電話… …前天人力資源部長找我談了談，希望我們銷售部能帶頭實施面談。我本打算提前通知你，好讓你有個思想準備。不過我這幾天事情比較多，而且我們平時也常溝通，所以就臨時決定今天下午和你聊聊。”

等張三坐下后，趙經理接著說：“其實剛才是蚌埠的李總打來電話，說我們的設備出問題了。他給你打過電話，是吧？”張三一聽，頓時緊張起來：“經理，我接到電話后認為他們自己能夠解決這個問題的，就沒放在心上。”張三心想：這李總肯定向趙經理說我的壞話了！于是變得愈加緊張，臉色也變得很難看。

“不解決客戶的問題怎么行呢？現在市場競爭這么激烈，你可不能犯這種低級錯誤呀！這件事等明天你把它處理好，現在先不談了。”說著趙經理拿出一張紙，上面有幾行手寫的字，張三坐在對面沒看清楚。趙經理接著說：“這次的績效考評結果我想你也早就猜到了，根據你的銷售業績，你今年業績**差。小張呀，做市場是需要頭腦的，不是每天都出去跑就能跑到業務的。你看和你一起進公司的小李，那小伙子多能干，你要向他多學著點兒！”張三從趙經理的目光中先是看到了批評與冷漠，接著又看到了他對小李的欣賞，張三心里感到了刺痛。

“經理，我今年的業績不佳，那是有客觀原因的。蚌埠、淮南等城市經濟落后，產品市場還不成熟，跟江浙地區不能比。為了開拓市場，我可費了很多心血才有這些成績的。再說了，小李業績好那是因為… …”張三似乎有滿肚子委屈，他還想往下講卻被趙經理打斷了。

“小張，你說的客觀原因我也能理解，可是我也無能為力，幫不了你啊！再說，你來的比他們晚，他們在江浙那邊已經打下了一片市場，有了良好的基礎，我總不能把別人做的市場平白無故地交給你啊。你說呢？”趙經理無奈地看著張三說。

“經理，這么說我今年的獎金倒數了？”張三變得沮喪起來。

正在這時銷售部的小吳匆匆跑來，讓趙經理去辦公室接一個電話。趙經理匆匆離去，讓張三稍等片刻。于是，張三坐在會議室里，心情忐忑地回味著經理剛才講過的話。大約過了三分鐘，趙經理匆匆回到了會議室坐下來。

“我們剛才談到哪兒了？”趙經理顯然把話頭丟了。張三只得提醒他說到自己今年的獎金了。

“小張，眼光要放長遠，不能只盯著一時的利益得失。今年業績不好，以后會好起來的。你還年輕，很有潛力，好好干會干出成績來的。”趙經理試圖鼓勵張三。

“我該怎么才能把銷售業績做得更好呢？希望經理你能多幫幫我呀！”張三流露出懇切的眼神。

“做銷售要對自己有信心，還要有耐心，慢慢來。想當年我開辟南京市場時，也是花了近一年的時間才有了些成效。那個時候公司規模小，總經理整天帶著我們跑市場。現在我們已經有了一定的市場占有率了，公司知名度也有所提高，應該講現在比我們那時候打市場要容易些了。”

張三本正打算就幾個具體的問題請教趙經理時，趙經理的手機突然響了，他看了一眼號碼，匆忙對張三說：“我要下班接兒子去了，今天的面談就到這里吧，以后好好干！”說罷匆匆地離開了會議室，身后留下了一臉困惑的張三… …

案例二、視訊資料

看視頻學習如何給予下屬負面反饋總結負面反饋中需要注意的原則；

案例三、視訊資料

看視頻學習如何給予下屬負面反饋總結負面反饋中需要注意的原則；

實戰演練一、給予下屬負面反饋

情境演繹：

進入Q4第二個月，人力資源部做中期的績效面談，在本季度前1個月，經理發現，下屬經常遲到，偶爾也有早退的情況，而且經常請假，如果繼續下去，招聘的達成率及質量指標難以完成，已經接到業務部門的投訴。現在正處在業務快速發展的階段，競爭對手也在拼命的招募相關人員，如人員不快速到位，會給業務帶來較大的影響。在面談過程中經理A希望給下屬負面的反饋及批評。

員工情境：

1. 母親前不久生病，正在醫院治療。

2. 員工自擬情境，經理探究原因。

實戰演練二、給予下屬正面反饋

情境演繹：

Q4即將結束，本季度B員工克服了非常多的困難,銷售達成率100%完成，而且新客戶拓展完成的也不錯，區域總經理告知A經理對B員工的贊賞。

員工情境：

在面談過程中經理A希望給下屬B正面反饋及贊賞

第三講 績效評估與面談

說明：本模塊主要**年度（季度/月度）績效考核階段績效回饋，與員工達成共識，并合理處理績效考核中出現的“棘手”情況。

一、績效面談的準備

1、回顧績效目標

2、收集績效資料

3、面談前，對員工績效做出評價

4、選擇合適的時間與環境

5、準備面談提綱

二、績效面談步驟

1、營造氣氛

2、說明討論的目的、步驟和時間

3、分析成功與失敗的原因

4、考查企業價值觀的行為表現

5、評價員工工作能力的強項和待改進的方面

6、討論員工的發展計劃

7、為下一階段的工作設定目標

8、討論需要的支持和資源

三、績效面談內容

1、工作目標/任務的完成情況

2、完成工作過程中的行為表現

3、進行業績指導

4、客戶的評價及改進措施建議

四、績效面談溝通技巧

1、對評價結果進行描述而非判斷

2、評價結果需要具體而不是籠統

3、避免使用極端化的言語進行評價

4、鼓勵下屬充分參與，關注和肯定下屬長處

5、指出其進步和不足，**后要再表揚、激勵

6、**問題解決方式確定未來績效目標

五、績效面談需要注意的事項

六、績效反饋和輔導

1、員工表現令人不滿意的主要原因之一是缺乏反饋

2、有效反饋的必要條件

3、為什么管理人員通常不太情愿提供負面反饋？

4、運用STAR確保反饋的有效性

5、輔導的過程及基本原則

6、怎樣才能成功改善員工表現？

七．績效輔導教練技術

1、輔導要求更深層次的傾聽

2、提問的順序：GROW模式

3、保持好奇心

4、 處身現在

5、輔導的工具：績效討論計劃表

八、面談中異議的正確處理

1、員工拒絕當場簽名時，怎么處理

2、員工的意見與主管不一致時，怎么處理

3、與員工發生爭論怎么辦

4、員工不勝任怎么辦

案例一：

公司已開展績效二年多了，又到每月績效溝通與面談的時間了，令你困惑的是本期績效面談略顯尷尬，因你已用盡各種辦法，但下屬績效考核成績一般。

說明：

1、本月績效受外部環境影響

2、該下屬績效計劃已簽字

3、下屬平時表現較好

4、近來下屬情緒低落

5、過程中你有進行跟進與輔導，但下屬改進不明顯

問題：針對這種情況，您如何與他進行績效面談？

案例二：

下屬銷售能力很強，也有一定的技術功底。不僅銷售業績好，客戶也很認可，年度績效考核成績為A，但本人覺得發展空間不明確，薪酬一般，并且已經和上級交流過這個問題，上級沒有明確的答復。業內有幾家公司和他接觸過，但他自己還沒有想清楚去留。

問題：針對這種情況，您如何與他進行績效面談？

案例三：

“王工”技術出身，愛叫真，且只喜歡做他喜歡的事，不愿承擔責任，但對于公司文化非常認可。因連續三個季度績效考核成績為D，公司已經決定辭退他。

說明：

1、該下屬已經跟你三年

2、他本人并不想走

3、他的母親是律師

問題：針對這種情況，您如何與他進行績效面談？

案例四：

下屬性格內向，容易情緒化，工作比較敬業。本次評估考核成績為C，但與下屬自我評估相差較大。

說明：

1、下屬平時注意績效證據的搜集

2、人際關系比較好

問題：針對這種情況，您如何與他進行績效面談？

第四講 管理者的在績效面談中的角色認知

一、 是什么？

1、 鏡子

2、 戰鼓

3、 指南針

二、 不是什么？

1、 報復者

2、 審判官

3、 一言堂

4、 老好人

5、 挑戰者

案例一：

視訊資料： 《How to be a good coach》

課程回顧與總結

1、用知識點串講的方式復盤回顧課程

2、答疑、總結、分享、提升

3、課后行動計劃與效果評估