客戶關系管理與實戰溝通技巧

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【課程大綱】

（開場）：鼓掌與成功

（分享）：銷售員的“苦”

(案例)：三個好心人

（案例）：酒店的小紙條

一、客戶管理策略

（一）誰是我的客戶

l 現實客戶

l 目標客戶

l 潛在客戶

l 內部客戶

l 外部客戶

（二）客戶的類型及應對

（1）多疑型

（2）見多識廣型

（3）理智型

（4）猶豫不決型

（5）沉默型

（6）依賴型

（7）自我中心型

（8）脾氣暴躁型

（三）客戶的需求

l 人的需求

（案例）：女人有九品

l 客戶需要什么？

（案例）：口罩

（分組討論）：

一、加油站客戶經理怎樣區分和找到客戶？

二、加油站客戶經理怎樣維護客戶？

（四）區分客戶

1、等級區分

2、重點客戶區分

3、準——記住顧客

（視頻）：胡錦濤與劉德華

（思考）：我們怎樣記住顧客？

4、找準人

（五）加油站客戶經理怎樣維護客戶？

（案例）：麥子的命運

1、好的服務的表現

l 真——微笑的藝術

l 勤——跑動的頻率

（案例）：60秒服務

2、解決客戶的問題和投訴

3、培育忠誠客戶的方法

4、回訪老客戶的方法

二、客戶高效溝通技巧

（一）溝通就是一種智慧

（二）溝通的兩大原則

原則一 傾聽——聽別人說什么，別管別人怎么說

（案例）：丘吉爾的外交辭

原則二 合理——問題不在于你說什么，而在于你怎么說

（三）高效溝通的技巧與話術

（案例）：買車的經歷

第1大銷售話術：與客戶開場閑聊

第2大銷售話術：給客戶安全感

第3大銷售話術：讓客戶有價值感

第4大銷售話術：尊重客戶的自我滿足感

第5大推銷話術：與客戶情感的維系

第6大推銷話術：滿足客戶的支配感

第7大銷售話術：愛美之心

第8大銷售話術：讓客戶做選擇題

第9大銷售話術：當客戶猶豫時

第10大銷售話術：不說之說

（四）客戶高效溝通的“磨刀”準備

l 溝通有技巧，功夫在“磨刀”

功夫一：給客戶良好的第一印象

（案例）：蓋子放錯了

（案例）：我們這里都是特色菜

(案例)：國美的企業文化

功夫二：讀懂客戶的肢體語言

（應用）：五大失敗的身體語言

功夫三：用“心”銷售，贏得客戶

l 關心

（案例）：溫暖的短信

l 堅持——銷售的成功在于第五次被拒絕之后

（五）客戶高效溝通的五字真訣

l “觀”—有效溝通的基礎

l “聽”—永遠要傾聽

l “贊”——聽君一席話，勝讀十年書

l “問”——學會提問題

l “說”——說到合理