營業廳場景話術應對技巧提升
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課程大綱
迎送客戶服務應對話術
l 客戶走進營業廳
l 客戶走進柜臺
l 客戶離開柜臺
l 客戶離開營業廳分流導辦服務應對話術l 迎接詢問客戶需求
l 分流，導辦
l 咨詢
l 抱怨投訴
l 自助服務
l 柜臺辦理業務
l 指導填單
l 后臺辦理
l 其他部門辦理查詢服務應對話術l 客戶來人來電咨詢查詢
l 客戶咨詢用電業務辦理、供電法律法規
l 客戶停電咨詢
了解停電狀況
計劃檢修
臨時檢修
電網事故停電
欠費停電
l 客戶提出查詢電量電費
l 客戶提出查詢電費存折余額
l 客戶查詢業務進程
l 客戶表示對查詢結果不理解
l 無法立即答復客戶咨詢查詢
l 跟蹤督辦
l 接收反饋信息
l 回訪客戶業務受理服務應對話術l 客戶提交用電申請
l 了解需求，判斷業務類別
l 審核資料
l 一次性告知客戶缺少的資料
l 正式受理
l 答復客戶，發放告知卡
l 客戶評價收費服務應對話術l 詢問客戶繳費類型
l 詢問并確認客戶信息
l 現金交付
l 銀行票據交付
l POS機交費
l 客戶對違約金有異議
l 電費銷賬
l 打印收費發票
l 增值稅發票
l 客戶評價故障報修服務應對話術l 客戶報修
l 協助客戶完成故障報修
l 遞送便民服務卡
l 客戶評價投訴舉報服務應對話術l 客戶表示要投訴舉報
l 巡視中發現個別客戶表情沉郁，有明顯抱怨傾向
l 安撫客戶情緒
l 引導客戶至接待室
l 客戶提出相關建議
l 發現客戶要求填寫意見簿
l 在接待室為客戶解決問題
l 回訪客戶向客戶通報結果，實行跟蹤服務
l 客戶反映的問題無法現場立即解決參觀接待服務應對話術l 就位迎接
l 講解介紹
l 互動交流
l 來賓留言
l 參觀結束關愛服務應對話術l 客戶進入營業廳
l 行動不便客戶
l 聽力、語言障礙客戶
l 攜帶小孩客戶
l 客戶離開營業廳互動體驗服務應對話術l 主動為客戶提供關愛服務
l 引導和指導客戶使用自助設備
l 主動向客戶提供用電宣傳資料
l 主動向客戶宣傳用電新理念
l 主動向客戶宣導推廣適合的用電業務
l 組織等待中客戶觀摩用電體驗區
l 主動告知客戶注意事項
l 主動征求客戶意見突發事件應對話術演練l 個人電腦硬件故障：話術演練與異常對應
l 營業中停電：話術演練與異常對應
l 客戶服務技術支持系統故障：話術演練與異常對應
l 客戶表現出情緒激動：話術演練與異常對應
l 客戶排隊數量激增：話術演練與異常對應
l 發生搶劫犯罪事件：話術演練與異常對應
l 發生火災、爆炸事件：話術演練與異常對應
l 客戶營業現場昏厥：話術演練與異常對應
l 媒體、律師來訪：話術演練與異常對應
l 神秘顧客暗訪：話術演練與異常對應
l 接待領導訪問、參觀：話術演練與異常對應
l 客戶要求與本企業制度或法規相悖時：話術演練與異常對應
l 接待老弱病殘、外賓、少數民族客戶辦理業務時：話術演練與異常對應
l 遇陰雨天氣時：話術演練與異常對應
l 重大節假日時：話術演練與異常對應典型服務場景應對話術l 客戶提出無理要求超出我們的權限
l 指定第三方施工
l 用戶拒付電費
l 用戶要求賠償
l 用戶要求見領導
l 用戶辱罵服務人員
l 用戶在營業廳鬧事
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