客服人員的壓力情緒管理

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【課程大綱】

模塊一、了解壓力

一、了解壓力的本質

1. 壓力是一種心理感受

2. 負面偏好的影響

3. 壓力的本質是由負面偏好引起的一種負面想法

4. IQ、EQ、AQ對我們會產生什么樣的影響？

二、我們面臨的壓力源

1. 工作層面：時間緊、事情多、地位低下、謹小慎微、前途渺茫

2. 生活層面：家事繁瑣、大腦各種觀念的充斥、安全感缺乏

3. 人際關系層面：懷才不遇、疲于經營、自我個性無法得以釋放

三、從心理學的角度來探求情緒壓力的來源

1. 關于人生腳本

2. 人生腳本的類別

3. 人生腳本與壓力

游戲活動：體驗壓力的形態
模塊二、EQ、AQ情緒壓力管理

一、 情緒與壓力是一對雙胞胎

1. 霍金斯思維與情緒能力層級理論

2. 如何覺察自我情緒

3. 我應該做出怎樣的改變

4. 情緒管理的工具

5. 激勵自我

§ 如何規劃我們的人生

§ 改善人際關系的策略

二、緩解應對壓力的方法

1. 壓力的種類

§ 預期壓力

§ 情境壓力

§ 慢性壓力

§ 殘留壓力

2. 調整思維

§ 互動：你看到了什么？

§ ABC理論

§ 三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義

§ 練習：轉換非理性思維

3. 找到我們的支持系統

§ 討論：你有哪些支持系統？

§ 如何尋求上級對自己工作的支持，爭取賦權？

§ 如何維護支持系統

§ 心靈游戲：寫出你生命中5個貴人

3. 管理自己的生活

§ 心靈游戲：我的五樣

§ 管理睡眠

§ 改變習慣

§ 學會專注

§ 討論：你經歷過心流體驗嗎？

模塊三、情緒

（一）情緒的形成機制

1、三個大腦

2、杏仁核劫持

3、冰山原理

（二）情緒的四種能量

1、喜悅：成長的力量

2、憤怒：守護的力量

3、悲哀：結束和再出發的力量

4、恐懼：保命的能量

互動：哪種情緒**和**壞？

（三）服務中常見的負面情緒

1、被拒絕

2、內疚

3、孤獨

4、失敗

5、自卑

（四）自我調適情緒的4A步驟

1、Aware覺察情緒

①當下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問

②事后覺察：什么人/什么事/因為什么

心靈游戲：生命線

2、Accept接納情緒

①白熊效應：越壓抑越反抗

②消極情緒的價值

互動：客戶不支持工作我該不該生氣？

3、Analyze分析認知

①互動：你對自己的服務角色是如何認知的？

②合理情緒ABC理論

③練習：非理性思維轉換

4、Adjust調整行為

（1）快速調整的方法

①2-8-4呼吸法

②神奇四句話

③五步抽離法

② 繪畫表達法

（2）語言調整的方法：溝通替換術

①“正性詞”替換“付性詞”

②“我希望”替換“必須”

③“問題解決”替換“問題分析”

③ “針對事”替換“針對人”

(3)動作調整的方法

①改變習慣性動作

②擴增動作語匯

舞動練習：空間擴展為主題的鏡像舞動

(4)注意力調整的方法

討論：幸福是什么？

①自我實現的神話

②人生的幸福大廈

③提升幸福的方法