網點服務效能提升訓練營

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第一講：塑造卓越的工作心態

l 引導員工設定自己的職業目標

l 服務理念的建立

l 互聯網金融下的服務經濟時代

l 理清銀行的服務思路

l 銀行網點面對新競爭格局的挑戰

l 客戶的情感服務需求

l 服務的底線在哪里

l 你的情緒決定你的能量

l 相由心生 自驗預言

第二講：角色定位

l 銀行：您就是服務品牌！

l 角色定位：我是誰？

l 禮儀：把握不同場合的“度

第三講：銀行員工卓越形象

案例：IBM的啟示

l 讓服務沒有殘次品

l 銀行專業人士的形象要求

l 著行服的禁忌

l 飾物佩戴的禁忌

第二天 網點服務6S管理

開篇：游戲互動

l 客戶對服務的需求

l 應以顧客的眼光來審視“服務”

l 推行6S的目的

l 現場整理

第三天 大堂制勝規范服務

開篇：討論大堂經理應具備的職業素養

l 大堂強則網點服務能力強的服務引導

l 大堂經理的工作內容

l 大堂經理服務的4個關鍵時刻

l 大堂經理規范服務的流程

l 大堂經理規范服務7步法

l 大堂經理的營業終服務

l 大堂現場管理工具的運用

第四天 贏在服務舉手投足間

開篇：什么力量可以改變自己的情緒和周圍人的態度

l 網點中的標準面孔

l 接待客戶的首末輪效應

l 優雅得體的目光禮儀

l 培養優雅的行為舉止

1. 自信站姿

2. 優雅坐姿

3. 職業蹲姿

4. 穩健走姿

5. 問好、致意與鞠躬

6. 引導禮儀

7. 遞物、接物

l 柜面服務7步曲

第五天 服務營銷在網點

開篇：每個人都是識別引導環節順暢執行的核心崗位人員

l 案例：真心屬于誰？

l 網點營銷的黃金時間

l 客戶動線與臨柜觸點

l 解除顧問式銷售的理念

l 嘗試與顧客建立友好關系

l 如何激發客戶需求

l 銀行客戶心理分析

l 實抓每一次營銷的機會

l 營銷話術賞析