前臺接待人員禮儀訓練營

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課程大綱：

第 一 講 禮儀概述

目的：使學員深刻認識到學習“禮儀”是很必要的。

概要：

第一節 禮儀的歷史發展

在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進入法庭的人必須遵守規矩和行為準則。當“Etiquette”一詞進入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。

第二節 禮儀的內容

“禮”——禮貌、禮節；“儀”——儀表、儀態、儀式。

禮儀——人們在交往中，在儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規范和程序。

第三節 禮儀的作用

1.樹立和塑造良好的個人形象。

2.化解矛盾，調適人際關系。

3.增強自信心，提高個人修養、培養良好氣質。

4.廣結人緣，廣交朋友。做一個受歡迎的人。

5.營造企業的和諧氣氛，構建和諧社會。

主要培訓方式：教師講解為主，配合練習、互動。
第二講 前臺工作的作用及前臺接待人員應具備的職業素養

目的：使學員認識到前臺工作對企業及自身的影響，提高其服務意識。

概要：

第一節 前臺工作對企業的作用

1. 企業對外形象的建立者；

2. 企業與客戶之間的紐帶；

3. 企業內部工作的重要樞紐。

第二節 前臺工作對自身的意義

1. 對個人能力及素質的提高；

2. 為將來的職業發展做好準備。

第三節 優秀前臺員工的素質要求

1. 詳細掌握本質工作及組織內部情況；

2. 具備良好的心態與工作意識；

3. 具有較高的職業道德修養；

4. 具備靈活應對處理突發事件的能力。

主要培訓方式：案例討論——她為什么受歡迎而他為什么不受歡迎？
第三講 前臺接待人員職業形象的塑造

目的：塑造良好的前臺職業形象，避免不適合的妝容及著裝影響企業形象

概要：

第一節 儀容

1. 頭部修飾

2. 臉部修飾： 女士要化淡妝，職業妝的化妝步驟

3. 指甲及首飾修飾

5. 香水的運用

第二節 儀表

1. 服飾的色彩與搭配

2. 服飾穿著的禮儀要求

3. TPO原則

主要培訓方式：互動——選擇適合自己的色彩、著裝風格；

討論——通過視頻，討論她的著裝有哪些問題？
第四講 前臺接待人員良好的儀態禮儀

目的：塑造前臺員工良好的儀態禮儀，提升公司形象

概要：

第一節 儀態

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 蹲姿

5. 手勢：

? 遞送物品時手勢

? 接取物品時手勢

? 引領客人的手勢

? 示意客人坐的手勢

6. 握手與鞠躬

第二節 表情語

1.微笑

2.目光

主要培訓方式：

能力訓練——

項目一：微笑、目光訓練；項目二：站姿訓練；

項目三：走姿訓練； 項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練； 項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮； 項目八：綜合訓練
第五講 前臺接待服務人員的語言藝術

目的：讓前臺員工能更加貼切地用語言表達，避免誤會，提高效率。

概要：

第一節 敬語的使用

第二節 文明語及接待服務中的基本用語：

1.文明語的使用：

2.接待服務中的基本用語：如何在迎賓、送客等場合確切地使用接待用語等。

主要培訓方式：場景對話。
第六講 前臺接待服務人員接待禮儀

目的：使前臺員工提高服務標準，樹立公司良好形象。

概要：

第一節 迎送禮儀

1. 普通迎送禮儀的步驟

2. 特殊情況的處理：不速之客的接待技巧

第二節 引領禮儀：在走廊、樓梯、電梯等的引領

第三節 會客座次安排禮儀

第四節 遞物、接物禮儀

第五節 奉茶、咖啡禮儀

第六節 乘車的禮儀

主要培訓方式：現場練習、點評、模擬游戲
第七講 前臺接待服務人員的電話禮儀

目的：使前臺員工能更有效率地接聽電話。

第一節 接聽電話

1. 聲音標準與禮貌用語

2. 重要的**聲

3. 端正的姿態與清晰明朗的聲音

4. 迅速準確的接聽

5. 認真清楚的記錄（5W1H）

6. 掛電話前的禮貌

第二節 撥打電話

1. 禮貌用語

2. 撥打電話的時機

3. 注意事項

主要培訓方式：聽錄音進行案例分析；實際場景模擬訓練
第八講 會議服務禮儀

1. 會前接待

學員演練環節

2. 會中服務

3. 會議間歇

4. 會議結束
第九講 前臺接待人員溝通禮儀及職業心態

目的：提高前臺員工的溝通技巧；心態調整好，結果自然好。

概要：

第一節 溝通六件寶及高效溝通的四要訣

第二節 樹立陽光心態：感恩公司、自動自發、熱愛工作、提高執行力

主要培訓方式：講解、自我測評、交流