家寬裝維人員服務溝通與交叉銷售

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【課程大綱】

第一部分、裝維人員的裝維服務標準和服務規范

1、裝維人員的裝維服務理念與服務宗旨

2、裝維人員的服務禮儀與服務規范

3、裝維人員的著裝，見面，坐姿，站姿，手勢

4、裝維人員的工單處理基本解釋話術.

5、裝維人員的服務用語及基本解釋話術

6、裝維人員禮貌用語與服務禁語

7、工單處理基本解釋話術.

8、投訴處理基本解釋話術

第二部分、裝維人員的裝維服務流程

1、裝維人員裝維八個一裝維服務工作模式

2、裝維人員的上門裝維服務流程與服務標準

3、裝維人員的業務裝維流程與服務標準

4、裝維人員業務營銷流程業務推薦策略

6、裝維人員的工作流程與收尾工作注意事項

7、裝維人員寬帶故障預防與故障排除常用方法有路徑

8、裝維人員寬帶故障重復申告率預防與管理

第三部分、裝維人員的安全施工

1、裝維人員的裝維安全管理學習與培訓

2、裝維人員的裝維工作SOP作業流程指導

3、裝維人員寬帶安裝施工管理規范與操作

4、裝維人員帶電作業與高空作業管理標準與作業規范

5、裝維人員裝維安全管理手冊與安全操作流程規范

6、裝維人員的安全作業與危險防護流程

7、裝維人員自我安全管理與安全防護設備的應用

8、裝維人員作業安全管理習慣的養成

第四部分、裝維人員的的業務指標解析與指標完成

1、裝維人員的裝維時限與裝維效率

2、裝維人員寬帶故障處理時限與一次解決率

3、裝維人員裝機現場拍照質檢合格率

4、裝維人員現場裝機現場檢查合格率

5、彈出網頁的方式裝機滿意度調查

6、八個一的服務禮儀達成

7、互聯網電視安裝使用合格率

8、用戶投訴處理一次性限時解決率

第五部分、裝維人員網絡基礎知識學習

1、裝維人員計算機基礎知識介紹

2、裝維人員計算機網絡知識介紹

3、移動光纖寬帶知識介紹

4、移動寬帶安裝設置與調試方法介紹

5、移動光纖寬帶布線原裝的方法與技巧介紹

6、移動光纖寬帶接入技巧與路由器機頂盒設置調試技巧

7、移動寬帶安裝常見問題解決方法

8、移動光纖寬帶使用常見故障排除預處理技巧

第六部分、裝維人員家庭寬帶裝維模擬操作

1、家庭寬帶接入方法操作

2、家庭寬帶安裝設置方法操作

3、寬帶常見問題排除技巧操作

4、寬帶布線及接口接入操作練習

5、寬帶常見問題處理技巧操作