物業職業素養及服務禮儀提升

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課程大綱

第一部分：服務禮儀之意識篇

一、業主需要的是什么？

討論并發表：業主在服務中需要的是什么？

1、我們每天工作是為了誰?

2、服務態度是一種人生態度

3、站在業主的角度為他著想—魚缸理論

4、己所欲，施與人，己所不欲勿施于人
二、一仁兩心

1、“仁”字的解釋

¨如何**自己的努力打成別人的愿望

¨將被動變為主動的去服務，提升滿足感

¨在服務中學會成全

¨培訓是為了自己更好的成長，感謝公司給予培訓的機會

¨感謝業主給予我們的歷練

2、“恭敬心”的含義：（從場景演練中理解含義）

¨恭則不侮：在恭敬心中學會保護自己

¨隨時有“出門如見大賓”的感覺去服務

“孝心”：一生的立身之本

¨《弟子規》中的指引

¨用對待自己親人的態度去對待客戶

¨總結：一個人的內心修養決定了他的服務態度，只有提高了內心的修養，服務態度自然會有所提升，心態決定一切。
第二部分：如何做好業主服務
討論并發表：我們以業主的角度去討論一個好的服務態度體現在哪些方面？
一、形象就是你的尊嚴–形象是美好事情發生的基礎
1、形象的重要性—你的形象價值百萬

¨給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

¨你無法給人第二次了解你的機會

2、著裝原則—TPO原則

¨時間、地點、場合的不同穿衣方式帶來的不同效果

3、女性物管形象—專業、端莊、大方

¨女性物管形象的要點

¨女性物管人員形象的禁忌

¨化妝技巧

4、男性物管形象—專業、值得信賴

¨男性物管形象要點

¨男性物管形象禁忌

5、男士著裝禮儀—注意事項及正確方法

1. 演練：自查著裝是否符合基本原則并改進

2.

二、舉止體現你的風度–舉止是照在我們身上的鏡子

1、面部表情：

¨微笑–國際通行證

¨眼睛—心靈的窗戶

¨“上、中、小三角原則”

¨目光接觸技巧

2、目光－三秒鐘轉移法

¨交談時視線要看著對方

¨視線要保持在社交范圍內

¨視線要保持安全距離

¨眼神應充滿親切感

3、臉是一個人的風水，微笑是陽光

¨微笑是世界的共通語言

¨笑容是可以訓練的

¨假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂

¨輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

4、相由心生

三十歲之前的相貌是父母的，三十歲之后是自己的
第三部分： 服務禮儀之行為舉止篇

1. 自我的儀容儀表整理操

2. 標準站姿（站如松？）

3. 標準坐姿（左進右出）

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本規范：15、30、45、90的用法

7、有請的手勢與規范

8、握手的要點

9、介紹的要點

10、地接名片

11、來訪記錄

12、樓梯和電梯禮儀

分組演練，并糾正不到姿勢
第四部分：服務禮儀之接待禮儀篇
一、 接待三聲，迎三送七

1. 來有應聲、問有答聲、走有送聲

2. 接待文明用語、三到禮儀

二、溫馨合宜的招呼語：在各種標準用語前加上稱呼，效果與眾不同

1. 使用顧客易懂的話語

2. 簡單明了的禮貌用語

3. 生動得體的問候語

4. 順應業主，與其進行適度的交談

5. 充滿溫馨關懷的說話方式

6. 避免雙關語、忌諱語、不當言詞

7. 公關潤滑劑——贊美用語

三、如何引導業主及來訪人員

1. 了解令人不悅的服務表現

2. 迎接業主和來訪人員的三階段行禮

3. 引導手勢要優雅

4. 注意危險提醒

演練：辦公日常，檢驗學習成果
第五部分：服務禮儀之溝通技巧

一、 溝通視窗—知己知彼、百戰百勝

1. 溝通三要素

¨文字：7%

¨語調：38%

¨體態：55%

2、聆聽的層面

¨對方想說的話

¨對方想說沒說出來的話

¨對方想說卻沒說出來要你說出來的話

¨聽懂對方為什么說這句話比說這句話更重要

3、傾聽的技巧

¨態度認真

¨表現興趣

¨適時反饋

¨有效重復

¨不要打斷

二、職場溝通

1、如何與領導溝通：有膽

2、如何與同事溝通：有肺

3、如何與下屬溝通：有心

第六部分：服務禮儀之業主投訴處理技巧
1、控制住自己的脾氣

2、耐心仔細的聽取業主的意見

3、對業主的意見表示贊同，并給與回饋

4、千萬別和業主爭論，即使他錯了

5、不要為自己辯解，虛心承認自己的錯誤

6、用疑問代替肯定，用請求代替命令

7、學會先認同，在贊美，在轉移話題處理客戶不滿

8、用感謝的話語結束本次交談