高速公路站收費站服務禮儀提升訓練

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第一章：如何培養良好的收費優質服務意識

模塊一：高速收費員服務特點分析

? 什么是服務？

? 什么是服務禮儀？

? 認識你的工作

? 了解收費服務工作中自己的服務產品

? 服務收費工作的重要性

? 高速收費員的優質客戶服務

? 優質客戶服務的的四階段

? 高速收費員不良的表現及影響

? 告訴一線員工窗口規范化服務

? 服務與修養的基本原則

? 高速收費客戶的消費心理分析

模塊二：工作態度

? 我為什么而工作

? 我為誰而工作（誰給我發工資的啟示）

? 我應該怎么做？ （態度>技能）

? 打造陽光心態，樹立危機意識

模塊三：轉變服務觀念，提高服務意識

? 如何理解服務至上？

? 如何理解你滿意我快樂

? 優質客戶服務，司機滿意的源泉

? 服務態度，，優質服務的基礎

? 什么是優質服務

? 對待投訴的態度

? 如何處理投訴

? 常懷感恩之心

學員提出難題進行分析，討論，模擬演練，點評
第二章：收費窗口服務形象整體提升訓練

模塊一：收費服務形象禮儀

? 服飾禮儀：如何穿出優雅時尚的職場范兒

? 配飾禮儀：畫龍點睛的配飾技巧

? 裝扮禮儀：三分長相，七分打扮

? 儀容禮儀：專業儀容細節規范

模塊二:收費服務儀態禮儀

? 標準的服務站姿

? 端莊的服務坐姿

? 穩健的服務走姿

? 大方的服務蹲姿

? 得體的手勢與動作規范

? 眼神與完美表情訓練

? 鞠躬禮的分類及其適用場景

? 求補償的心理
第三章：收費服務語言禮儀

? 影響溝通效果的因素

? 營造溝通氛圍

? 溝通六件寶：微笑，贊美，提問，關心，聆聽

? 深入對方情景

? 高效引導技巧

? 三明治法則

? 高效溝通四要訣

? 高效溝通六部曲

? 電話受理溝通禮儀與技巧

第四章：收費窗口常用服務文明用語訓練

? 高速公路基本收費服務用語

? 高速公路常用收費服務用語

? 主要節假日情景用語

? 高速公路收費服務禁語

第五章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練

? 揚手問候的禮儀

? 接遞物品的禮儀

? 揮手道別的禮儀
第六章：聽得見的微笑服務禮儀訓練

? 微笑服務的意義

? 微笑服務的作用

? 微笑的種類

? 微笑的原因

? 微笑的要領

? 微笑的表情訓練

? 空姐微笑展示，奧運禮儀小姐微笑訓練

? 微笑的嘴型訓練

? 微笑的眼睛訓練

? 微笑的臉型訓練

? 微笑的肢體語言訓練

? 一秒鐘快速微笑訓練

? 發自內心的微笑訓練

? 自我激勵和調整技巧訓練
第七章：公路邊民服務禮儀

? 加水服務

? 提供藥品服務

? 提供修車工具服務

? 暢通真情服務
第八章：司機抱怨投訴處理禮儀

? 司機抱怨投訴心理分析

? 處理投訴的要訣，先處理感情，再處理事情

? 10種錯誤處理司機抱怨方式

? 影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素

? 司機處理抱怨投訴的六步驟

? 司機處理投訴的三明治法則

? 當我們無法滿足司機的時候

? 高速路收費員投訴案例分析

? 經常遇到的投訴是？

? 現在的處理方法？

? 正確的處理的方法

? 有沒有更好的處理方法？
第九章：收費窗口服務禮儀現場實操與指導考核

? 就學員提出的難題進行分析，討論，情景模擬，點評

? 課程回顧

? 互動，問與答

? 學員學習計劃和總結

? 領導頒獎

? 領導發言

? 集體合影