高效溝通藝術和投訴疏導技術

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課程大綱

第一章：高效溝通的藝術

模塊一

? 認識你的工作

? 了解航空客服工作中自己的服務產品

? 客服工作的重要性

? 打造魅力音色

? 禮儀在溝通中的重要性

? 客服電話中有效溝通的面部表情

? 客服電話中有效溝通的身體語言

? 客服接聽話術

模塊二

? 有效溝通的藝術

? 高超的聆聽技巧

? 有效溝通的標志

? 溝通的三個行為

? 高效溝通的步驟
第二章：航空客戶投訴疏導技術

模塊一：投訴觀念建立

? 客戶是必須享受服務的

? 客戶一定會抱怨

? 處理投訴的關鍵在于溝通

? 換位思考

? 態度很重要
模塊二:航空客戶投訴心理分析

1.viP客戶的兩個需求

? 隱性需求

? 顯性需求

2.產生投訴的三大原因

? 顧客自己的原因

? 顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

? 對產品和服務項目本身的不滿

3.客戶抱怨投訴的三種心理分析

? 求發泄的心理

? 求尊重的心理

? 求補償的心理

4、客戶投訴模式分析與處理技巧

? 音量分析

? 語速分析

? 語氣、語調

? 情緒分析
5.客戶投訴的處理技巧

a、處理客戶投訴的原則：

? 先處理感情，再處理事情；

b、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

? 只有道歉沒有進一步行動

? 把錯誤歸咎到顧客身上

? 做出承諾卻沒有實現

? 完全沒反應

? 粗魯無禮

? 逃避個人責任

? 非語言排斥

? 質問顧客

? 語言地雷

? 忽視客戶的情感需求

6.影響處理客戶投訴效果的三大因素：

? 處理時的溝通語言

? 處理的方式及技巧

? 處理時態度、情緒、信心

7、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

? 耐心傾聽

? 表示同情理解或真情致歉

? 分析原因

? 提出公平化解方案

? 獲得認同立即執行

? 跟進實施

8巧妙降低客戶期望值技巧

? 巧妙訴苦法

? 表示理解法

? 巧妙請教法

? 同一戰線法