高效溝通與服務意識提升訓練

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課程大綱：

一、暖場

? 團隊組建

? 暖場活動

? 維護客戶關系的重要性

? 什么是客戶關系

? 維護客戶關系對公司的意義

二、心態篇：培養主動服務的心態

（一）認識溝通

? 溝通的定義

? 溝通的流程圖

? 影響溝通的因素并正確認識服務角色

（二）溝通的種類

? 內部溝通

? 外部溝通

內、外部溝通的原則

（三）塑造高效溝通的心態

視頻案例：營業廳服務人員

? 溝通心態一：雙贏

? 溝通心態二：主動服務

? 溝通心態三：責任心

? 溝通心態四：超出客戶期望

? 一切從“心”改變

? 做一個有責任的人

? 做好每件事，事事是好事

? 服務人員心態的修煉
三、技巧篇：把握服務的關鍵時刻

（一）溝通的基本技巧

? 溝通基本禮儀

? 溝通語言專業表達

? 專業客服人員的利器—聲音

? 溝通的“一，二，三”原則

? 承諾——言必信行必果

? 非語言的重要性

? 非語言溝通；

? 身體語言溝通；

? 環境語言溝通

?

（二）內部客戶的溝通

A：與上司溝通的技巧

1、與上司溝通的障礙

2、與上司溝通的技巧與方法

3、與不同類型的上司溝通

視頻案例分析

B：與同事溝通的技巧

1、與同事溝通的注意事項

2、與同事溝通的方法

視頻案例分析

C：與不同部門溝通的技巧

1、用服務的心態與其他部門溝通

2、與不同部門溝通的方法
（三）外部客戶的溝通

A．接待客戶——溝通基本禮儀

? 營造良好的會談氣氛

? 如何留下良好**印象

? 開場白技巧和方法

B．探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧

? 探詢的原則

? 探詢的設計

? 探詢的A-F-F-G方法

? 探詢手段應用技巧

手段一：問

? “問”對于我的意義；

? “問”對于客戶的意義；

? 我要達到的目的。

手段二：聽

? 怎樣聽？

? 傾聽的目的

? 使 “聽”有效的方法

? 傾聽別人的心聲

? 傾聽的認識與培養；

? 傾聽的障礙及克服；

? 傾聽中的提問與反饋；

手段三：說

? 鼓勵之“說”

? 確認之“說”

? 制止之“說”

? 明確之“說”

5、客戶四種行為風格的判斷

? 客戶的四種行為風格與應對策略

? 不同風格類型客戶的應對策略

? 案例分析：張先生的期望

? 課堂練習：探詢客戶的需求

C．教育客戶——講到客戶的心里

產品/服務分析的FABE方法

? 特色

? 優勢

? 客戶得到的利益

? 證明

? 案例分析：產品的FABE

D： 談判是一場心理大戰

? 什么是談判

? 談判的核心要義是什么

? 如何判斷什么是一次成功的談判

? 談判的需要和動機

? 談判者的氣質和性格是如何影響談判進程與結果的

? 談判者的心理特征都有哪些？如何在談判中識別和應用

? 為什么會有談判的心理挫折？如何來應對

? 談判的語言都有哪些？使用這些語言的技巧又是什么？

E．留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧

? 留住客戶五個關鍵環節

? 投訴/抱怨的客戶是好客戶

? 投訴顧客心理分析

? 處理客戶抱怨的原則

? 處理投訴過程中的禁忌

? 案例分析：常見處理顧客抱怨案例