網點負責人溝通技巧提升

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課程大綱：
第一模塊：溝通重要性解讀———-格局決定布局
? 機遇與挑戰

l 解讀當今競爭

l 未來的競爭是？智商VS情商

l 哈佛大學的調查—-人際溝通能力與職業前途

? 溝通讓工作更有效率

l 溝通不良的影響

l 溝通營銷因素分析

l 溝通中最重要兩個70%

n 70%的時間用于溝通

n 70%的問題來自于溝通不暢
第二模塊：知人知心溝通內涵——–布局決定結局
? 什么是溝通？

l 案例說明

討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？

當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？

l 知人知心溝通關鍵點

n 不要把事實與評判混為一談

n 區分感受與想法

l 知人知心溝通五要素

n 觀察

n 感受

n 共贏

n 需求

n 愛心

? 知人知心溝通原則

l 世界上**遠的距離—咫尺天涯，不良溝通

l 黃金法則—真誠

l 白金法則—尊重

l 鉆石法則—同理心
第三模塊：知人知心溝通技巧之提升——-不變應萬變
? 人際溝通的重要性

l 贏得人心==就贏得世界

l 不會溝通會產生什么后果？

l 想成為溝通高手嗎？

? 突破自我——理解溝通

l 跳出盒子——每個人都有進入盒子的時候，如何跳出來？

l 溝通視窗—約哈里視窗

l 知人知心溝通規則—五角星

n 用原則溝通

n 用規則溝通

n 用工具溝通

n 用技巧溝通

n 用文化溝通

l 知人知心溝通的最高境界：五個合適

? 溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

l 聽的藝術

n 聆聽的層次

n 聽的技巧

n 傾聽時的肢體語言

n 互動：傾聽互動游戲

l 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

n 說什么話？

n 如何說？

l 問的藝術：如何有效發問

n 提問的好處

n 如何提問

? 溝通中的天龍八部

l 第一步：目標設定

l 第二步：________

l 第三步：好的開場

l 第四步：________

l 第五步：診斷頻道

l 第六步：________

l 第七步：________

l 第八步：達成結果
第四模塊：溝通藝術之解析 ———-萬變不離其中
? 人性解讀

l 性格分類測試

l 什么是性格

l 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型

l 與各種性格的人溝通的方法

? 提升溝通質量

l 如何打造溝通思維

l 如何建立積極溝通心態

l 如何運用溝通語言

l 如何運用行為學，去打造溝通行為

? 如何跟投訴客戶溝通

l 客戶為什么有情緒

l 投訴原因分析

l 投訴處理的溝通天龍八部

l 投訴處理溝通七錦囊

l 投訴處理溝通之六度

? 如何做好銷售溝通

? 與上級溝通藝術

l 如何贏得領導信任

l 如何理解領導意圖

l 如何處理不同意見

? 與下級的溝通藝術

l 如何讓員工感覺你平易近人

l 如何讓員工與你坦誠相見

l 如何與員工達成一致目標

? 與同事的溝通藝術

l 如何讓同事感覺親切

l 如何讓同事能夠信賴

l 如何讓同事能夠尊重

l 團隊意識重要性