家居樓層經理人進階職業素養

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課程大綱：

引言開場：

你看到什么？（看視頻，引出培訓的價值和意義）

你想學到什么，取決你想注意和得到什么。

看當今競爭的激烈，引出培訓主題

如何學習，引導學員正確的聽課方法。

第一單元：家居樓層經理的角色定位

1、圖解：家居樓層經理的四大角色

2、向上、向下、平行角色管理內涵

3、管理=人 事=目標

4、管理是一門技術，領導是一門藝術

5、案例：你如何抉擇

第二單元：家居樓層經理的職業素養

引題：一張圖片引發的思考！

1、討論：職業化的定義

2、不斷成熟模式圖

3、個人職業化塑造詮釋

4、工作、職業、事業：視頻《穿普拉達的女王》

5、討論：今天，我們應該怎樣面對領導、品牌老板、品牌店長、品牌導購？

6、對照反思：我離公眾期望的形象還有多遠？

7、新聞案例：讓人痛心的商超暴力事件

8、討論：我究竟在為誰工作？

9、案例：《兩名員工在企業的不同結果》

10、如何實現從自然人到職業人的轉變

11、討論：為何要自動自發？

12、工作內驅力的培養

第三單元：溝通管理–知彼知己，了解對方屬性

1、溝通的內涵、意義、障礙

2、視頻：《心靈點滴》片段

3、人性溝通三腦原理

4、溝通三要素

5、樹立正確的溝通目的：完成工作并且建立關系與信任

參與：信任關系增進表

6、情景案例：《A品牌店長的會議異議》

7、溝通前的準備：先想清楚要對方如何反應

8、情景案例：《顧客：S品牌宣傳的活動取消了，明明還有一天！》

9、PEP原則運用

10、溝通的十二字箴言

11、練習：情景案例《想清楚再溝通的步驟運用》

12、視頻《心靈點滴》片段 我愿意先聽你說

13、聽的三個層次–蝸牛聽法

14、如何聽到更多——積極傾聽五步法

15、參與：情景溝通《X經理，我們老板不同意，我也沒辦法》

16、視頻《心靈點滴》片段 給予對方建設性的反饋

17、如何給予建設性反饋

參與：情景案例《兼職拉客、發單頁》

18、DISC人格特質《根據風格進行溝通》

19、尊重且接受不同的行為溝通風格

20、互動：如何辨識四類人群

第四單元：服務管理–源自真誠·尊尚信念

1、信念系統（BRV）矛盾產生的根源

2、操之在我：我現在做什么，可以改變現狀！

3、人的一生只有三件事：老天爺的事、他人的事、我的事

4、三贏思維：利人利己、成人成己

5、案例《來自80年后的一封信》

6、100-1=0？

7、服務至上，客戶第一

8、客訴的真正原因，作為平臺方，如何化解三方客訴？

9、圖解：客訴背后的真實原因

10、坦然客訴=成長的階梯

第五單元：總結

不僅要做一桶清水、更要做一眼甘泉