職業化的服務心態

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課程大綱

第一單元：認識客戶價值

1、 不滿意的顧客不會再來

2、 誰是顧客及顧客的定義

3、 服務的特征及互聯網時代客戶服務的難點

4、 客戶服務的本質

第二單元：建立卓越服務心態

1、 優質服務的五大要素

2、 從業心態之一：積極盡責

3、 從業心態之二：自信樂觀

4、 從業心態之三：好學上進

5、 從業心態之四：勤奮謙遜

6、 從業心態之五：忍耐寬容

7、 從業心態之六：執著探索

第三單元：高效的服務溝通技能

1、 客戶溝通六步驟

ü 步驟一 事前準備

ü 步驟二 確認需求

ü 步驟三 闡述觀點

ü 步驟四 處理異議

ü 步驟五 達成協議

ü 步驟六 共同實施

2、 溝通不是你對我錯

3、 我可以不同意你的觀點，但是我尊重你表達觀點的權力

4、 稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感

5、 家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號

第四單元：客戶投訴處理技巧

1、 如何看待客戶投訴？

ü 看清自己

ü 進步動力

2、 處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

3、 轉怒為喜—-顧客不滿抱怨投訴處理技巧

ü 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

ü 顧客抱怨投訴的心理分析

ü 超越客戶滿意的三大策略

ü 顧客抱怨投訴處理管理

ü 處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

ü 降低客戶期望值的技巧

ü 當我們無法滿足客戶時