實現更深層次溝通的奧秘

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【課程大綱】

一、溝通的本質與步驟

1. 溝通不在于你說了什么，而在乎對方聽到了什么

2. 實現有效溝通（達成創造性理解與共識）的步驟和要領

3. 管理溝通的核心

4. 能力的來源和構成：技術能力、人際能力和概念能力

5. 溝通過程中的同理心：感受自己和感受他人是溝通的前提

6. 影響溝通有效性的6個障礙

7. “連系型”溝通者的五個特征和“連系型”溝通的五個技巧

8. 溝通如何化解沖突

9. 不同情景的溝通策略

10. 檢驗我們是否與他人保持“有效連系”的三個重要問題

二、有效溝通的動力對話系統

1. 先理解別人，再表達自己

① 動力對話的原則

② 導致矛盾沖突的推論階梯

③ 同理心的要求和意義

2. 傾聽的意義

① 傾聽的意義在于理解而非判斷

② 傾聽的秘密“3F傾聽”：不僅僅聽出事實和情緒，更在乎對方的意圖

③ 防止自傳式回應：建議 Advise、追根究底 Probe、想當然耳 Interpret、價值判斷 Evaluate

④ 角色扮演：說與聽

3. 用提問去澄清

① 教練的目的：抽離、啟蒙、利他

② 從推論中回溯事實

③ 從演繹中找到事實

④ 成就導向提問法

⑤ 解決問題提問法

⑥ 如何問問題不會引起防衛

4. 溝通的四個要領

① 一心一意善聆聽：會聽會溝通

② 二種類型懂提問：會問找需求

③ 三句俗語解答復：會答通世故

④ 四個話題會說話：會說解人意
三、有效溝通的人際技巧－把握人心

1. 人際風格與溝通

① 四種典型的人際風格

② 四種人際風格的特點

③ 四種人際風格的溝通技巧

④ 管理好不同類型員工的差異化

2. 溝通與行為的關系

① 溝通對行為的影響

② 溝通如何改變行為

③ 肢體語言與溝通

3. 理性表達建立有效工作關系，達成最終效率成果

① “KISS表達原則”

② 明確表達三個環節

③ 用5個別人喜歡聽的句型說話，去除對抗的矛盾情緒

④ 對不同的人說不同的話——認識人與人之間的差異

⑤ 現場測試：社交風格的差異

⑥ 小組練習：對角溝通練習

⑦ 70后、80后、90后的差異

四、溝通對管理的推動

1、 如何推動傳播力

2、 如何推動影響力

3、 如何推動說服力

4、 管理者的說服技巧

五、跨部門溝通中達成共識的障礙

1、認識組織內溝通與協作中的問題及根源

（1）視頻：《長征》

（2）思考：您認為該會議雙方出現沖突的根本原因是什么？

（3）思考：您認為組織內溝通出現問題的癥狀和原因是什么？

（4）思考：在日常協作工作中您最反感的做派是什么？

2、企業內橫向溝通的沖突根源來自于四個方面：

（1）角色沖突

（2）環境壓力

（3）信息不足

（4）個體差異

3、來自企業內部門墻的存在

（1）流程與制度

（2）體制與分工

（3）企業文化

六、用理性和感性推到部門墻

1、 統一目標、利益，厘清任務，用矩陣式的思考推倒“部門墻”

2、 案例分析：L公司的問題

3、 涉及選擇方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦？

4、 達成共識的誤區：群體迷思

5、 達成共識的標準方法：程序與數據

6、 雙贏思維在跨部門溝通應用中的引申

7、 主動——跨部門溝通的要義

（1）組織內溝通的三個根本難點

（2）責任的理解決定處理人際沖突的態度

（3）視頻分析：團隊精神

（4）培養主動溝通的團隊協作文化

① 自主性——多說一句話

② 作性——用制度解決問題

③ 考性——主動協作的來源