飯店行業禮儀素養與服務提升項目進階培訓

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課程大綱

第一階段：項目診斷及項目建議方案

方法：訪談 資料匯編 暗訪 體驗

（詳情本文略）
第二階段：禮儀素養與服務規范強化訓練
參與：各部門服務人員

長度：2天/期
本階段學習為兩個單元—— 單元一 《服務禮儀與規范訓練》

單元二 《情境應對與服務體驗》

第一單元的目標與任務：

掌握飯店服務的儀容、儀表、儀態、語言規范、服務流程與標準，并理解規范與細節背后的文化與心理含義

第二單元的目標與任務：

訓練考核學員把知識轉化為智慧、把禮儀轉化為處理難題的能力，深度解讀崗位職責與職業素養

第一單元內容大綱：

第一篇： 服務心態與服務理念

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 優質服務的內涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服務心理學 ——是什么在影響客人的知覺與感受
第二篇： 飯店服務形象設計

■ 客人的需求心理決定了服務形象

■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義

■ 發型要求、首飾要求、妝容的尺度

■ 妝容設計——化妝流程與技巧

■ 制服的完美細節搭配

■ 錯誤案例點評分析
第三篇： 完美表情訓練

■ 主動營造愉快的氛圍

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達方式

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式

■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式
第四篇：儀態與禮儀動作訓練

■ 迎候的儀態

■ 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

■ 蹲姿的種類與操作標準

■ 交談的儀態

■ 送別的儀態

■ 行禮的場合與尺度——欠身禮 頷首禮(示意禮)

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情

■ 客人引領禮儀
第五篇：服務語言規范與溝通藝術

■ 稱呼的藝術

■ 情境應對技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負面情緒走

■ 氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 傾聽的藝術
第六篇：投訴處理與報怨應對

■ 客戶是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發泄一下”

■ 聰明地裝傻

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■“以直報怨”的內涵與適用

■讓他收到你的貼心和溫暖

■報怨處理流程與步驟解析
第二單元：情境應對與服務體驗

本單元針對飯店服務的各個部門，包括前廳、客房、餐飲、后勤、保衛、工程等部門，給出情境與服務難題，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務和職業素養的深度思考，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的服務理念深植心中并落到實處。
第三階段：服務暗訪與現場督導

暗訪人員將對飯店服務進行全方位細致的觀察和體驗，形成暗訪報告，據此對服務提出改進的意見和建議。（每月不少于4次）

第四階段：服務督導人員（禮儀內訓師）培養

參與：部門主管 精英學員（已全程參與二階段訓練）

長度：3天/期

人數：不超過20人/期

目 標：精準掌握飯店各部門服務流程與禮儀規范；

針對飯店各部門服務具備診斷與評估的能力；

針對需求具備獨立撰寫培訓方案的能力；

具備流利講授與示范的能力；

具備對飯店服務進行監督指導的能力