客戶經理綜合能力提升

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【課程大綱】：
第一單元 認知自我，建立格局
? 互動：銀行業銷售過程中，我們共同面對的難題？

ü 快速成交的法則的啟示

ü 什么叫銷售？

ü 三種不同的銷售方式

ü 客戶關系維護與銷售管理的本質

ü 研討:我們到底在銷售什么？(多角度剖析銷售重心)

? 討論：我們到底在銷售什么？

ü 練習：描述你的銷售重點

ü 客戶選擇銀行的參考模型

ü 工具：用圈型圖對比分析

ü 客戶在銷售過程中的在乎層次

ü 練習：每天七問

? 客戶經理最大的功夫就是銷售“自己”

ü 案例：你屬于哪一類？

ü 優秀客戶經理的核心能力矩陣

ü 案例：提升自己的職業形象與銷售禮儀

ü 討論：持續營銷，哪一步最關鍵
第二單元 客戶開發，高效管理
? 客戶開發：我們的客戶從哪里來？

ü 如何快速準確地找到你的客戶

ü 練習：列一下你的客戶源

ü 工具：8個客戶高效開發的途徑

ü 思考：客戶的80－20法則

? 高效管理：正確的客戶管理

ü 工具：金字塔式客戶結構

ü 案例：匯豐銀行客戶關系管理模型

ü 工具：把握客戶的基本信息

ü 工具：客戶素質評估管理

ü 工具：客戶意愿評估管理

ü 四類指標來切割你的客戶

ü 工具：ABC客戶分析法
第三單元 主動接近，激發需求
? 網上中的主動接近

ü 網點中的4321的銷售模式

ü 客戶信任感的建立過程

ü 案例：主動接近的四大禁忌

ü 案例：主動接近的紅綠燈

ü 三種詢問方式切入銷售步驟

? 約見拜訪過程中的六個關鍵點

ü 做好準備

ü 認真思考

ü 擬定提綱

ü 提前預約

ü 做好開場

ü 找好對策

? 如何有效地引發客戶的興趣

ü 了解客戶的消費心理

ü 了解客戶的消費需求

ü 快速探詢客戶的精準需求

ü 練習：SPIN的實戰需求探尋方法

? 如何有效地激發客戶的需求

ü 激發客戶需求的技巧

ü 練習：引發客戶興趣六個關鍵情境
第四單元 產品呈現，處理異議
? **具影響力與說服力的產品呈現技巧

ü 研討：三個重要的問題

ü 工具：打動人心的產品介紹法

ü 工具：FABE式產品介紹法

ü 工具：貼身舉例式產品介紹法

ü 工具：心理逼近式產品介紹法

? 如何有效地處理異議，進入促成環節

ü 三類客戶異議

ü 案例：處理異議的錯誤現象

ü 工具：推拉式應對異議技巧

ü 異議處理模型

ü 工具：快速化處理異議的方法——價格異議

ü 工具：快速化處理異議的方法——逼定成交
第五單元 及時促成，雙贏談判
? 如何高效地及時促成

ü 工具：激發式成交

ü 工具：化解式成交

ü 工具：案例式成交

ü 工具：網點促銷式成交

ü 工具：提問式銷售成交技巧

ü 研討：成交的語言信號與肢體信號

? 雙贏談判策略

ü 如何在談判中建立信任

ü 案例：談判中的六個關鍵點：妥協、周密、論證、承諾、讓步、成交
第六單元 關系營銷，業績倍增
? 案例：真正的銷售始于售后

? 客戶流失的分類、客戶流失的核心原因

? 案例：anixter的關系管理策略

? 客戶關系管理思考的關鍵問題

? 客戶關系管理的13個程序

ü 案例：P&G的關系管理案例

ü 案例：民生銀行的小微客戶戰略

ü 案例：Xerox的客戶服務策略

ü 案例：銀行業的觸點服務策略

? 客戶關系管理的方法與技巧

ü 工具：用流程圖清晰關鍵接觸點

ü 案例：pizzahut的網上訂餐服務

ü 客戶維護方式與技巧

. 日常情感關懷

. 產品售后追蹤

. 舉辦客戶活動

. 定期財富評測

? 研討：關系營銷中對客戶經理的新要求

ü 認識你的客戶—滲透組織結構

ü 建立項目客戶關系評估分析圖

ü 考慮各層級的利益

ü 在建立關系的過程中不斷了解客戶

ü 思考：向高層滲透

ü 思考: 把控競爭對手

ü 思考：客戶對項目的關注點模型

? 建立客戶服務的五個步驟

ü 給予客戶**積極的態度

ü 建立標準化服務體系

ü 提升不同客戶的個性化服務

ü 確保客戶成為回頭客

ü 提供有效的戰略性服務

ü 案例：招商銀行的服務策略

? 研討：如何積極應對客戶投訴，有效化解客戶抱怨

ü 面對不合理的要求的應對策略

ü 面對客戶合理的要求一時無法解決，怎么辦

ü 案例：六個不同情境下，如何有效化解客戶的抱怨（安撫情緒、了解問題、投訴處理、預期管理、爭取機會、后續追蹤）

? 提問與解答