高端商業房地產服務禮儀培訓

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【課程內容】
第一模塊：服務禮儀與工作意識—禮由心生，態度決定一切

一、服務禮儀

1.服務禮儀的主要內容、特點、基本原則

2.職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、單位層面

3.職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

4.案例鑒賞：鬼谷子：捭闔當先，縱橫天下

二、工作態度

l 案例分析：美國監獄的故事

1.我為什么而工作

2.我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

3.我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

4.打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓方式：分析、講解、提問
第二模塊：精英員工的職業心態 —— 相隨心生，境隨心轉

一、 職業心態

1.積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰

2.職業規范化心態，以組織為中心，還是以個人為中心

3.長遠利益與現實利益的分配計劃

4.先做出貢獻還是先索取價值

5.緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士

二、職業情緒

1.人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒

2.如何把自己把握到**

3.聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒

三、職業情商

1.聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒

2.當今世界，EQ與IQ孰輕孰重

3.什么是職業EQ

4.如何修煉自己的EQ

培訓方式：分析、講解、提問
第三模塊：職業形象塑造

一．規范的職業著裝

1.工作服著裝的基本原則

2.常見著裝誤區點評

3.西裝及領帶禮儀

4.女士穿著職業裝的禮儀

5.鞋襪的搭配常識

6.首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

7.各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

培訓方式：分析、講解、提問

總結：1、自我形象檢查與重新塑造

2、著裝配色練習

二.專業的儀容禮儀—培養職業親和力的技藝

1.工作妝的規范

2.發式發型的職業要求

3.女士化妝與男士修面的具體要領

4.女士淡妝技巧

5.職場儀容的禁忌

培訓方式：講解、示范、點評
第四模塊：優雅的舉止姿態—職業魅力的個性化展現

一、站姿規范/站姿禁忌（含訓練）

二、坐姿規范/坐姿禁忌（含訓練）

三、走姿規范/走姿禁忌（含訓練）

四、正確蹲姿

五、謀面禮儀

1.指引、指示

2.幾種致意的方式

3.遞物接物

【1】遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

4.眼神的運用與規范

培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第五模塊：服務表情禮儀規范――面部表情提升你的職業形象

一、 案例分析

二、 微笑的魅力

三、 與客戶眼神交流的技巧

四、 微笑的速成法訓練

五、 不受歡迎的表情
第六模塊：常用交往禮儀—吹響商務交往的序曲、平衡的藝術

一.見面禮儀

1、稱呼—稱呼的基本要求與規范、禁忌等

2、致意—致意的種類、方法、規范與禁忌等

3、名片—名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等

4、握手—握手的順序、場合運用、規范與禁忌等

5、介紹—介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等

二.拜訪、交談禮儀

1、拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規

2、交談的基本要求、話題禁忌

三.座次禮儀

1、會議座次禮規

2、照相座次禮規

3、其他座次禮規

四.電梯和乘車禮儀

1、電梯進入順序規范

2、 電梯內禮儀規范、等候電梯規范

3、 轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等

培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第七模塊：客戶接待禮儀—提升職場形象競爭力

一.品貌端正，舉止大方

二.服飾要整潔、端莊、得體、高雅

三.根據身份，確定接待規格

四.熱情迎客得禮儀

五.根據身份，安排座次

六.交換名片的禮儀

七.敬茶的禮儀

八.送客禮儀

培訓方式：分析、講解、綜合
第八模塊：電話溝通禮儀—只聞其聲的修養體現

一、打電話禮儀

1.重要的**聲 2.飽滿的情緒，喜悅的心情

3.端正的姿態，清晰的聲音 4.力求簡潔，抓住要點

5.考慮到交談對方的立場 6.使對方感到有被尊重、重視的感覺

7.打電話誰先掛

二、接電話禮儀

1.迅速準確的接聽 2.認真清楚的記錄

3.有效電話溝通 4.學會配合別人談話

5.對方要找的人不在時 6.接聽私人電話時

培訓方式：講解、分析、示范
第九模塊：服務溝通技巧

一、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）

2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

4、關心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）；

6、“三明治”技巧訓練

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

三、深入對方情境

(一)情感處理三步曲 (二)對方**關心的是什么

(三)進入對方心理舒適區 (四)面對客戶激動如何引導

(五)如何與客戶溝通時插入自己的話 (六)如何引導客戶的思維

四．高效溝通六步曲

1、營造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃

4、提出方案 5、認同執行 6、實施檢查
第十模塊：客戶異議處理技巧—將客戶投訴制止在萌芽中

1.案例分析：倍受零落的感受 2.正確對待異議

3.處理異議的原則 4.處理異議的方法
第九模塊：禮儀五步訓練法—（總結與回顧）

l 看——觀察的技巧，把握目光的運用

l 聽——聽永遠比說更重要

l 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

l 說——用良好的談吐贏得更多機會

l 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

l 培訓方式：分析、講解、綜合