營業廳經理的數據分析綜合能力提升培訓

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課程大綱

第一部分：數據化運營

1、 數據化管理

2、 數據化管理的四個層次

3、 數據化管理的核心過程

4、 數據化管理的流程
第二部分：數據分析基礎

1、 認識數據分析

? 什么是數據分析

? 數據分析的三大作用

? 數據分析的三大層次

案例：喜歡賺“差價”的營業員

2、 數據分析需要什么樣的能力

? 懂業務、懂分析、懂工具、懂呈現

3、 數據分析的六步曲

? 步驟1：明確目的–理清思路

? 步驟2：數據收集—理清思路

? 步驟3：數據預處理—尋找答案

? 步驟4：數據分析–尋找答案

? 步驟5：數據展示–觀點表達

? 步驟6：報表撰寫–觀點表達

項目討論：如何實現手機精準營銷
第三部分：數據分析方法篇

問題：數據分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題？

1、 數據分析的三層次

? 統計分析（對比/分組/結構/趨勢/…）

? 數據分析（相關/方差/驗證/回歸/時序/…）

? 數據挖掘（聚類/分類/關聯/RFM模型/…）

2、 統計分析常用指標

? 計數、求和、百分比（增跌幅）

? 集中程度：均值、中位數、眾數

? 離散程度：極差、方差/標準差

? 分布形態：偏度、峰度

3、 學會使用透視表（數據統計的利器）

? 分類匯總

? 交叉表（二維、多維）

演練：數據統計利器（透視表）

4、 典型統計分析方法及其適用場景

? 對比分析

演練：分類統計

? 分組分析

演練：科學排班與客流時間分布分析（呼叫中心）

? 結構分析

? 趨勢分析

? 交叉分析（兩維分析）

演練：用戶性別與地域分布分析

5、 綜合數據分析方法

? 多維數據分析（綜合評價法）

演練：人才選拔評價分析（HR）

案例：南京丈母娘選女婿分析表格

? 財務數據分析（杜邦分析法）

演練：服務水平提升分析（呼叫中心）

? 流失率與轉化率分析（漏斗分析法）

演練：終端銷售流程分析（營業廳）

? 產品策略分析（象限圖分析法）

演練：工作安排、波士頓產品矩陣

6、 **合適的分析方法才是硬道理。
第四部分：數據分析思路篇

問題：數據分析思路是怎樣的？如何才能全面/系統地分析而不遺漏？

1、 數據分析的思想

? 從KPI指標開始

? 從營銷/管理模型開始

案例：呼叫中心如何提升服務水平

2、 常用分析思路模型

3、 企業外部環境分析（PEST分析法）

4、 用戶消費行為分析（5W2H分析法）

案例：用戶消費行為分析（5W2H）

5、 公司整體經營情況分析（4P營銷理論）

6、 業務問題專題分析（邏輯樹分析法）

7、 用戶使用行為研究（用戶使用行為分析法）
第五部分：營業廳的數據分析篇

問題：營業廳有哪些關鍵數據，如何開展分析？

1、 營業廳的關鍵數據

? 營業廳有哪些關鍵數據

? 營業廳關注什么樣的數據分析

2、 營業廳的工單分析

? 整體工單分析（你的工作量飽和嗎）

? 工單結構分析（讓你聚焦重點工作）

3、 營業廳的客流分析

? 每日客流趨勢分析、峰谷分析（讓你的排班更科學）

? 客流與平均處理時間分析（讓你的人員配置更合理）

4、 營業廳的終端分析

? 終端銷量趨勢分析（發現銷量變化的秘密）

? 終端價格區間走勢分析（讓你了解客戶層次）

? 終端暢銷機型分析（讓你更明白客戶的終端偏好）

? 終端客戶匹配分析（讓你的推薦更精準）

5、 營業廳的客戶分析（讓你更了解你的客戶）

? 哪些客戶喜歡來營業廳，哪些客戶從來不來？

? 客戶分類分析（客戶特征分析）

? 客戶喜歡使用哪些套餐（套餐使用分析）

? 客戶喜歡使用什么話費類型（消費特征分析）

? 客戶的流量使用分析（流量套餐分析）

案例討論：客戶滿意度分析

6、 營業廳數據分析小結
第六部分：圖表呈現篇（略講）

問題：如何讓你的分析結果更直觀易懂？如何讓數據“慧”說話？

1、 圖表類型與作用

2、 常用圖形及適用場景

3、 常用圖形

? 柱狀圖（對比分析）

? 條形圖（對比分析）

? 折線圖（數據趨勢分析）

? 餅圖（產品組成分析）

? 雷達圖（多重數據比較）

演練：圖形繪制

4、 復雜圖形

? 平均線圖（對比分析）

? 雙坐標圖（不同量綱呈現）

? 對稱條形圖（對比）

? 瀑布圖（成本、收益構成分析）

? 漏斗圖（用戶轉化率分析）

? 散點圖/氣泡圖（用戶、產品分類分析）

? 帕累托圖/柏拉圖(主要根因分析）

演練：圖形繪制

5、 動態圖表畫法技巧

6、 圖表美化原則

? 簡約

? 整潔

? 對比/突出

7、 表格呈現

8、 優秀圖表示例解析

9、 常見的可視化工具
第七部分：分析報告撰寫（略講）

問題：如何讓你的分析報告顯得更專業？

1、 分析報告的種類與作用

2、 報告的結構

3、 報告命名的要求

4、 報告的目錄結構

5、 前言

6、 正文

7、 結論與建議

8、 優秀報告展現與解析

案例：營業時間調整專題報告