投資顧問商務接待與服務禮儀培訓

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課程大綱：

第一講：禮儀是一種修養和習慣

1. 禮者，敬人

2. 禮之用，和為貴

3. 內心的尊重及美好

4. 贏在舉手投足間

第二講：投資服務業員工的職業形象塑造

1. 服務禮儀的主要內容、特點、基本原則

2. 人麗資本

3. 影響別人對你**印象判斷的形象包含什么？

4. 正確的穿著讓我們更加自信

5. 行業著裝的規范是什么？

6. 著裝的細節要求知多少？

7. 如何穿出自己的職業化與專業化

8. 我們的發型如何符合職業化規范

練習：現場模擬訓練及點評

第四講：服務禮儀與規范化流程（情景模擬，現場訓練）

1. 服務過程表三心：

? 服務前的誠心

? 服務中的愛心

? 服務后的謝心

2. 服務前準備

? 形象的準備

? 資料的準備

? 服務意識及良好心態的準備

3. 服務中的儀態：

? 恭候式站姿：要點講解、訓練

? 端莊的坐姿：要點講解、訓練

? 翩翩的走姿：要點講解、訓練

? 規范的手勢：要點講解、訓練

? 不同手位的講解及訓練

4. 營業中的迎接客戶：

? 稱呼禮、問好禮

? 握手禮、鞠躬禮、點頭禮

? 舉手示意禮

? 名片禮、介紹禮

? 引領禮

5. 營業中服務客戶：

? 禮貌用語

? 手勢禮

? 就座禮儀

? 茶水、飲料等服務禮儀

6. 營業中告別客戶：

? 了解服務滿意度或哪里需要改善

? 下次的預約

? 送客至門口、電梯、停車場

? 目送顧客的離去

第五講：服務中的最強魅力：親切的目光 真誠的微笑（現場模擬）

1. 目光-最靈動的服務語言

? 注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間

2. 微笑-最打動人心的服務

? 微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。

3. 語言-用聲音與動作渲染客戶

? 動作語言與身體語言的禮儀

第六講：卓越服務客戶-積極有效溝通

1. 積極傾聽

2. 樂于暢談

3. 和客戶聊什么？

4. 溝通三階梯

5. 溝通中怎么對待客戶

6. 溝通自己需要做到什么

7. 溝通中的贊美和肯定

8. 溝通后的認可及機會