接待服務禮儀綜合培訓

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課程大綱
第一天：職業形象塑造—儀容儀表禮儀

模塊一、您的職業形象塑造與誰有關？

1、于自己：個人事業成功的保證

2、于他人：人際關系的王牌潤滑劑

3、于企業：提升品牌知名度的強大助力

4、于行業：市場競爭能力的附加值

5、于社會：創建文明社會的必要條件之一

6、形象就是一切良好關系的開端

培訓方式：分析、案例、講解

模塊二、成功形象由什么來決定？

1、自我角色與形象呈現的關系

2、形象是一種無聲的表達，成功的表達關鍵在于？

培訓方式：分析、討論、講解

模塊三、塑造第一形象，打開成功大門

1、形象系統構成的認識

2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“第一”

3、換個角度看自己：我的形象，您的印象

培訓方式：分析、講解、討論、案例分析

模塊四、職業形象之儀容規范解決方案

1、面部五官比例標準：幫您看到面容優缺值

2、男士職業發型規范

3、女士職業發型打造技巧

4、男士面容修飾方案

5、讓女士“妝”出**職業狀態

6、識別您的第二張臉：手部禮儀規范

培訓方式：講解、分析、示范、展示、實操

模塊五、職業形象之儀表應用規范

1、儀表定位“四要素”

2、男士穿衣“三個三”

3、女士修體穿衣法則

4、制服的意義

5、職場人士不可不知的制服穿著細節規范

6、職業服飾搭配及原則

培訓方式：分析、討論、案例、講解、示范

模塊六、整體形象評測

1、儀容儀表規范標準自檢單

2、團隊形象管理檢測表應用方法

培訓方式：考核、分析、點評
第二天：行為禮儀實戰應用訓練

模塊一、什么是行為的原動力？

1、良好的服務心態，是行為的起源

2、服務意識帶動行為成效

培訓方式：分析、案例、講解

模塊二、您的行為，他人的體驗

1、行為體驗系統全方位分析圖認識

2、如何為他人創造美好體驗？

3、從他人體驗看到的價值所在

培訓方式：分析、討論、講解、案例

模塊三、行為基本功奠定扎實基礎—儀態修養的訓練

1、不受歡迎的行為知多少？

2、站立行走塑氣質

3、坐與蹲姿看修養

4、手勢指引有講究

5、鞠躬點頭顯尊重

培訓方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓練

模塊四、行為禮儀的“五項基本修煉”

1、“看”

關注：目光眼神訓練

看懂：看懂他人的需求

2、“笑”

微笑：熱情迎接面帶微笑

3、“聽”

認真傾聽是一種修養

用心聆聽他人的內心

4、“說”

文明的說：服務常見文明用語

清晰的說：表達清晰讓他人明白

親和的說：語音語調語速的技巧

5、“動”

動作細節：是素質無聲的體現

互動有禮：待人接物知禮節

n迎接禮

n問候禮

n介紹禮

n握手禮

n遞送禮（名片、文件、物品、茶飲）

n講解禮

n電梯禮

n乘車禮

n餐桌上的禮節

n座次排序禮

n會務籌備禮

n贈送禮

n送別禮
培訓方式：分析、討論、講解、案例、訓練

模塊五、行為禮儀模擬訓練及考核

1、抽題分組討論

2、團隊展示及考核

培訓方式：展示、演練、點評
第三天：服務接待禮儀及流程梳理

模塊一、服務接待的意義所在

1、從接待看到的工作能力

2、從接待了解到的團隊管理

3、從接待感受到的企業文化

培訓方式：分析、案例、講解

模塊二、正確認識接待工作

1、服務接待是誰的事情？

2、正真意義上的服務接待從何時開始？

3、接待工作何時才算畫上了圓滿的句號？

培訓方式：分析、討論、講解、案例

模塊三、服務接待前期準備

1、個人準備工作—形象自檢、心態調整

2、環境準備“四營造”

3、服務接待前期信息整理技巧

4、通訊溝通禮儀

l客戶電話服務基本語言

l客戶電話溝通前準備

l電話接聽服務技巧訓練

l服務電話撥打技巧訓練

l現代服務必須了解的網絡通訊禮儀細節

5、服務接待團隊管理方案策劃技巧

l根據他人需求設計接待方案

l了解接待方案設計“五大模塊”

l會務團隊接待人員分工設計

l日常工作區域接待分工設計

培訓方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓練

模塊四、讓接待流程盡善盡美–用服務點亮他人滿意度

1、客戶期望的服務與企業提供的服務有哪些可能的差距？

2、優質接待服務層級分析

l個性化服務

l附加性服務

l驚喜服務

3、接待工作三階段：迎接、接待、送別

4、服務標準化管理手冊的設計

5、迎接階段流程梳理及服務標準

6、接待階段流程梳理及服務標準

7、送別階段流程梳理及服務標準

培訓方式：分析、討論、講解、案例、訓練

模塊五、接待流程情景模擬演練

1、抽題分組討論

2、團隊展示及考核

培訓方式：展示、演練、點評