醫療行業科室員工醫務禮儀與溝通技巧

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課程大綱

前言：現代醫患關系

依賴與信任

一、儀容

1、醫務人員儀容儀表總則

? 干凈整潔

? 化妝適度

2、儀容修飾

? 發部

? 面部

? 手部

3、醫務人員職業裝穿著要求

? 男性員工穿著基本要求

? 男性員工西裝的著裝規范

? 男性員工配飾規范

? 女性員工裝穿著基本要求

? 女性員工配飾規范

? 醫護行業職業裝穿著禁忌

? 醫護行業穿著職業裝建議

二、儀態

1、如何站

? 站立服務時不雅的站姿

? 規范站姿訓練

2 “V”字型站姿

2 “丁”型站姿

2、如何坐

? 規范的入座

2 入座步驟

? 三種規范坐姿

2 “丁”字腿位坐姿

2 “S”形坐姿

2 疊膝式坐姿

? 坐姿禁忌

3、如何蹲

? 規范的蹲姿

? 蹲姿禁忌

4、如何走

? 行走要求

? 禮讓走姿

2 互動：女士優先原則如何在行走禮儀中體現？

2 多人行走

2 遇見長者的禮讓

2 陪同客人

? 行走禮儀禁忌

5、如何打電話

? 辦公室電話禮儀

2 請微笑著接電話

2 電話響幾聲接

2 **句應該說什么

2 如何轉達

? 手機禮儀

2 討論：手機應該放在哪里

2 手機鈴聲

2 公共場合的手機接聽

2 如何面對錯撥的電話

2 如何面對廣告電話

? 如何對待投訴電話

? 如何打電話

6、手勢訓練

? 遞接物品動作要領

? 引領手勢動作要領

? 不同手勢的含義

7、見面禮儀訓練

? 致敬禮

? 握手禮

2 多人見面，先和誰握手

2 兩人見面，誰先伸手

2 握手要領

2 握手禁忌

? 鞠躬禮

2 動作要領

? 擁抱禮

? 其他見面禮儀

8、介紹禮儀訓練

? 自我介紹

? 他人介紹

? 被他人介紹

9、引賓禮儀訓練

? 行不中道

? 及時關照與提醒

? 采用正確體態

? 不同場景的引賓

2 上下樓梯

2 進出電梯

2 進出轎車

10、送別禮儀訓練

? 普通送別

? 陪車送別

? 禮尚往來

三、醫患溝通法則訓練

1、一套醫患溝通禮貌用語

? 醫患常用用語規范

2、兩種常用鼓勵方法

? 事例激勵

? 康復場景

3、三種常用引導話術

? 焦慮的病人——認識病情，釋放壓力

? 輕視病情的病人——根治的好處

? 不積極配合治療的病人——尋找監護提醒

4、四個留意

? 留意患者對病情的認知

? 留意患者心理承受能力

? 留意患者情緒

? 留意患者溝通風格

5、五個避免

? 夸大病情和不治療的后果

2 案例：肚子疼

? 刻意改變患者的觀點

2 案例：患者描述藥物副作用

? 過多使用患者不易聽懂的專業詞匯

2 影片片段：天下無賊

? 冷漠

2 案例：花錢治病

2 案例：兩種態度

? 說話不避開當事人

2 案例：抱怨剪子不好

2 案例：討論病人病情發展

2 案例：調侃患者

6、六個建議

? 專注于一件事

2 模擬訓練：哪里疼？

? 專注于病患問題

2 模擬訓練：難道我是賣加藥的？

? 專注于行為習慣而非人格

2 模擬訓練：習慣差，能成什么大事

? 明確具體地表達

2 模擬訓練：上面寫得很清楚

? 多用“我們”少用“我”

? 溝通不良，及時請求幫助