醫療行業全員職業化素養培訓

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【課程大綱】：

前言：醫患關系難在哪？

l 醫護工作中常遇到的問題

l 學好醫護禮儀與職業化塑造的三大好處

一、職業之禮

1、禮和儀的區別

? 案例：不同醫護問候感受

? 禮是情緒，是內涵；儀是行為，是外表

2、醫護禮儀范疇

? 醫護禮儀包括哪些內容

? 案例：不同醫護禮儀培訓展示

3、懂禮之前先懂什么

? 懂理才能懂禮

2 案例：出院送別

? 思考：怎樣做一位受人尊重的、具有職業美感的醫護人員？

二、職場之儀

? 3秒鐘印象

? 患者在關注你什么？

1、醫務人員儀容

? 衛生

? 頭發

? 眼睛

? 耳朵

? 鼻子

? 胡子

? 嘴巴

? 脖子

? 臉

2 案例：明星素顏照

? 醫護妝容

? 女醫務人員手部

2、醫務人員儀表

? 服裝的選擇應與所處的環境相協調

? 服裝的選擇應與自身條件相協調

? 服裝的選擇應與所處的時節相協調

? 配飾的使用規則

? 醫護行業工作帽的戴法

? 工作服裝的選擇與穿著

? 工作中鞋與襪的選擇

? 西式服飾

3、醫護語言禮儀

2 護士案例：新手上路

? 查房演練

? 患者**不喜歡醫生說哪些話

? 常用醫護規范用語

? 聰明的醫務人員是怎么聽的

? 聰明的醫務人員是怎么說的

2 情景演練

2 說話姿勢

4、醫務人員站姿訓練

? 站姿基本要領

? 四種規范站姿訓練

5、醫務人員坐姿訓練

? 規范的入座

? 坐姿基本要領

? 三種規范坐姿訓練

6、醫務人員蹲姿訓練

? 蹲姿基本要領

? 兩種規范蹲姿訓練

7、醫務人員走姿訓練

? 醫務人員基本要領

? 走姿訓練

? 行走禮讓

2 互動：女士優先原則如何在行走禮儀中體現？

2 多人行走

2 遇見長者的禮讓

2 陪同客人

7、醫務人員工作姿勢訓練

? 手持病歷文件

? 端醫療盤

? 推醫療車

8、醫務人員接待禮儀

? 微笑

2 微笑的基本要求

2 微笑的三部曲

? 眼神

? 問候

2 致敬

2 握手

2 擁抱

? 名片交換

9、醫務人員引賓禮儀

? 鞠躬

? 手勢

? 注意事項

2 行不中道

2 及時關照與提醒

2 采用正確體態

? 不同場景的引賓訓練

10、醫務人員電話禮儀訓練

? 辦公室電話禮儀

? 手機禮儀

? 如何對待投訴電話

? 如何打電話

11、醫務人員送別禮儀

? 普通送別

? 陪車送別

? 禮尚往來

三、職業之心

1、解讀醫護責任

? 統一對責任的認識

2 案例分享：從60后到00后，他們如何看待加班

2 案例討論：個人責任大，還是團隊責任大

2 需要統一的認識：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長；等等

? 五顆心的責任精神

2 一顆心：服從

2 兩顆心：努力

2 三顆心：盡力

2 四顆心：用心

2 五顆心：盡心

? 不是履行不了職責，而是受不了委屈

2 討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？

? 責任的終極目標：讓對方放心

2、對工作品質的追求

? 品質的三高：高付出、高質量、高回報

2 智者與漁夫的故事

? 品質中，我們缺的是什么

2 案例討論：一起造船

? 激發內心對高品質的追求

2 三個方法打開格局

? 不是沒建議，而是沒落地

2 案例討論：多次建議，沒被采納，還提不提建議？

? 永遠超出期望值一點點

3、面對醫護工作中的不如意

? 工作是為了誰？

? 財富的三種構成

2 物質財富：有多少錢

2 社會財富：值多少錢

2 關系財富：能借到多少錢

? 正確理解薪水達不到期望值

2 社會財富達不到期望值

2 努力多還是抱怨多？

? 正確理解工作中的問題

2 解決問題是自己的基本職責

2 把問題解決掉，你就是高手

? 正確理解看不順眼的人

2 你的**反應是什么

2 聰明的醫務人員如何面對

四、職場之力

1、執行力

? 遵守規則

2 思考：自己認為不合理，也要遵守嗎？

? 服從命令

2 精彩致辭分享：上級不如自己，也要真心尊重嗎？

? 立刻行動

2 案例討論：醫護工作中的拖延癥

? 團隊協作

2 視頻分享：成敗的手術

? 克服負面情緒，積極尋找解決方法

2、學習力

? 學習法則

2 如果你是菜鳥，該如何學習？

2 如果你是高手，該如何學習？

2 如果你是高手中的高手，該如何學習？

? 善于搭建醫護知識框架

2 思考：知識片面有什么后果？

? 善于總結

2 總是犯同樣的錯誤？

? 善于舉一反三

? 善于利用碎片時間

? 獨當一面

2 耽擱成長的三件事情

2 再肥的草場都有瘦馬，再貧瘠的草場都有彪馬

3、承受力

? 身體超負荷

2 身體超負荷的特征

? 面對挫折

2 當一份工作需要信念來堅持時

2 方法比情緒更重要

? 壓力釋放

2 互動分享：釋放壓力的小招數

? 容錯力

2 經得起幾次錯誤？

2 容忍對方幾次錯誤？

五、職場之術

1、聰明醫護人員如何做工作匯報

? 工作匯報的禁忌

2 可以越級匯報嗎？

2 可以接受領導的私下獎勵禮物嗎？

2 可以夸獎上級嗎？

? 日常醫護工作匯報

? 遇到問題如何請示

2 醫院需要的不是你的問題，而是方案

? 做錯事情如何請教指正

? 自作主張以后怎么匯報

2 如何克服領賞心理

2、聰明醫護人員的溝通訣竅

? 您的風格？

2 急VS緩；顯VS隱

? 溝通中的風格調整

2 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反

? 溝通中的同理心

2 想對方所想，急對方所急

? 情景模擬訓練

2 如何面對咆哮

2 如何面對攻擊和嘲諷

2 如何面對冷漠

2 如何面對害羞

2 如何克服害羞

3、聰明醫護人員如何打造好人緣

? 職場人際五大禁忌

2 觸碰上級的私事和洋相

2 在背后議論同事

2 當眾訓斥下屬

2 抱怨本院不足

2 貶低同行

? 等價交換

2 視頻分享：圈子現象

2 思考：交換完名片就沒下文了，怎么辦？

? 熱情贏人緣

? 歸因贏人緣

2 歸因法則：成功外歸因，失敗內歸因

? 交集贏人緣

? 高人指點，貴人相助

2 成為高人，成為貴人