銀行電話外呼腳本設計與制作秘笈

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課程大綱：2天

營銷技巧一：開場白前30秒

? 開場白之規范開頭語

ü 問候語

2 用問候語調節理財經理的興奮點

2 最常用的6種問候語

ü 公司介紹

ü 部門介紹

ü 個人介紹

ü 確認對方身份

ü 請示性禮貌用語

? 錄音分析：聽5通金融行業開頭語做分析

? 案例：接通率低的開頭語

? 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

? 小練習：老客戶開頭語

? 案例：開頭語中的5個核心內容

? 現場演練：接通率高的3種開頭語

? 開頭語話術設計

富有吸引力的開場白

? 開場白禁用語

? 開場白引起對方的興趣

ü 讓對方開心

ü 讓對方信任

ü 讓對方困惑

? 案例：接通率達到90%以上的開場白

? 銀行常見的外呼開場白分析

? 現場演練：最有效的3鐘開場白

? 話術設計1：保險產品開場白設計

? 話術設計2：短期理財開場白設計

? 話術設計3：基金產品開場白設計15:30—15：40中間休息
營銷技巧二：挖掘客戶需求

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

? 現場演練：通過提問挖掘客戶對目前現狀的不滿

? 話術設計1：四層提問挖掘客戶對理財的需求

? 話術設計2：四層提問挖掘客戶對保險的需求

營銷技巧三：有效的產品介紹

? 產品介紹禁用詞

? 產品介紹最有效的三組詞

? 提高營銷成功率的產品介紹方法

? 體驗介紹法

ü 免費體驗

ü 收費體驗

ü 在線體驗

? 對比介紹法

? 不同銀行之間的對比

? 同一公司不同產品對比

? 價值提煉法

ü 產品優點——對客戶的好處

? 主次介紹法

? 客戶見證法

? 視頻教學 對比法介紹產品

? 現場演練：運用對比介紹法推薦短期理財與活期

? 話術設計：電話預約客戶話術設計

? 話術設計：電話中介紹產品的賣點

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

u 正確認識客戶異議

u 根據客戶性格進行客戶挽留

u 不同性格的客戶提出的異議不同

u 挽留客戶應具備的心態

u 面對異議的正確心態

ü 欣喜心態

ü 感恩心態

? 客戶異議處理的四種有效方法

ü 提前異議處理法

ü 引導法

ü 同理法

ü 幽默法

? 客戶常見異議

ü 我不需要

ü 我再考慮一下

ü 表示沒空，出差，在開車/開會

ü 我沒錢，

ü 我的錢有計劃安排的

ü 我跟我家人商量一下吧

ü 你們這個業務不適和我

ü 你們的收益太低了

ü 我已經在其它銀行買了

ü 你們怎么老是打電話過來呀

ü 你們都是騙人的，到時候虧了怎么辦？

ü 你們為什么老是來騷擾我？

ü 等有需要的時候去銀行了解。。。。。。。。。。。。。。

ü 異議處理訓練

? 現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理

? 話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。

? 情景演練：客戶與理財經理的模擬訓練
營銷技巧五：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

? 促成的感情信號

? 促成的動作信號

? 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

? 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

營銷技巧六：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機促成法

ü 二選一法

ü 體驗促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見證法

? 現場演練：學員學會3種以上的促成方法

? 話術設計：6種促成的話術編寫
營銷技巧七：電話結束語

? 專業的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

? 結束語中的5個重點

l 制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

l 綜合討論：如何做一個優秀的呼叫中心外呼人員。