呼叫中心客服代表綜合技能提升

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課程大綱
客戶服務意識建立篇

? 客戶與公司的關系

? 客戶服務的原則

? 客服意識的培養

? 案例分析：世界級頂級企業的客戶服務理念
客服代表電話溝通技巧篇

n 電話溝通技巧一：親和力

? 電話里親和力表現

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調訓練

ü 音量訓練

ü 語氣訓練

ü 語速訓練

ü 笑聲

? 言之有禮

ü目前不規范的電話禮儀（接聽、外呼）

ü公司電話禮儀禁忌

ü公司電話禮儀規范禮貌用語

現場訓練：客服代表如何訓練優美而動聽的聲音

n 電話溝通技巧二：提問技巧

? 提問讓你變成顧問

? 提問挖掘客戶深層次的需求

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 模擬練習1：請用四層提問讓客戶對我們公司的產品感興趣

n 溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現場演練：客服代表接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

n 溝通技巧四：引導

? 引導的含義——揚長避短

ü 1、把現在的缺點引導成優點

ü 2、把現在的缺點引導到另外的優點

ü 在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
n 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術
n 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 現場訓練：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何對老客戶進行贊美

ü 案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系。
客服代表交叉營銷技巧篇

**步：開場白設計

? 開場白讓客戶進入我們的頻道

? 老客戶交叉營銷的三種開場白

ü 客戶回訪開場白設計

ü 讓對方信任開場白設計

ü 讓對方重視的開場白設計

? 交叉營銷中的轉換詞分享

? 案例分析：回訪客戶轉營銷

第二步：深度挖掘客戶需求

? 請示層提問

? 信息層提問

? 問題層提問

? 解決問題層提問

? 信息層 問題層

? 案例：深度挖掘客戶對產品的需求

? 案例：**提問挖掘客戶投訴的真正目的

第三步：有效的產品介紹

? 站在客戶的角度分析產品

ü 提問呈現產品的優勢

ü 適當暴露產品的不足

ü 客戶見證法介紹產品

互動練習：如何**提問來呈現產品的優勢

模擬訓練：產品的銷售問句設計及模擬

? 產品的價值深入分析

ü 產品的特色分析

ü 產品利益陳述技巧

ü 剖析產品對客戶的好處

第四步：客戶異議處理

? 正確認識客戶異議

? 面對異議的正確心態

? 客戶異議處理的3種方法

? 客戶常見異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時不需要

ü 我很忙，沒時間

ü 需要的時候，再電話過來吧

ü 你們的產品我不感興趣

ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們

ü 價格太貴了

ü 我已經在其它地方合作了

ü 你們的服務能不能好一點

ü 你們能不能不要來煩我

ü 你們怎么老是跟我推產品？

第五步：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

第六步：促成技巧

? 促成意識的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：電話結束語

? 專業的結束語

? 讓客戶滿意的結束語
客服代表投訴處理篇

? 抱怨與投訴的區別

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投訴？

? 投訴產生的原因

? 哪些客戶**喜歡投訴？

? 投訴處理的5個步驟

ü **步：掌控情緒

ü 第二步：了解客戶信息

ü 第三步：領會客戶投訴的動機

ü 第四步：處理投訴

ü 第五步：后續根據服務
客服代表情緒與壓力管理技能提升篇

? 不良的情緒與壓力產生的來源

? 壓力對我們的影響

ü 現代人的壓力現狀

ü 心理壓力的兩個層面

ü 練習：工作壓力的自我評估

ü 負面壓力對你我的影響

? 不良情緒與壓力的調試心理技巧

ü 活在當下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預先接受并適應不可避免的事實

ü **放松肌肉來減少憂慮

ü 學會傾訴性的宣泄

ü 轉移注意力或花時間娛樂

? 常見的壓力問題和對策

ü 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？

ü 對自己職業發展感到迷茫怎么辦？

ü 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？