家電行業服務禮儀與標準化訓練

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【課程大綱】

第一篇 服務意識服務心態–心服務、薪回報

l 服務心態建設 – – – 溝通從心開始

1.服務是一種心態而非技巧

同行競爭的激烈程度

自我職業生涯的發展…

2.如何打造令顧客感動的高品質服務

服務滿意度的期望值管理

把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

提升服務滿意度的ABC法則

3.服務形象提升訓練六大著力點

溫馨的笑容

關注的眼神

統一的形象

標準的動作

得體的話術

規范的流程

第二篇 職業形象塑造–儀容、儀表統一呈現的美感與專業

l 職業形象的構成要素

l 職業形象對企業形象的影響作用

l 首應效應——這是一個兩分鐘的世界

l 內正其心，外正其容—服務崗位中男士的儀容禮儀

1.職業儀容規范

2.男士發式的職業要求

3.面容、體味、手部等方面的基本職業要求

現場展示：一分鐘形象展示

l 整齊劃一、傳遞美感— 服務崗位中男士的儀表禮儀

1.男士儀表禮儀的基本要求

男士服務崗位專業形象的基本要求

現場展示：一分鐘形象展示

第三模塊 服務人員的待客儀態訓練—舉手投足贏得顧客信賴與好評

l 職業化形象的儀態展示

1.待人接物時的表情語言應用技巧

2.眼神的運用技巧

目光注視的方向

目光注視時間長短

目光注視的位置及避視禮節

現場演練

3.微笑的魅力及訓練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓練

4.站、坐、走、蹲、點頭禮等儀態的基本要領與相關禁忌

現場演練

5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

現場演練

6.動作要領的集體訓練及個別糾正

現場演練

第四模塊：服務人員標準話術規范–職業化的文明語言讓顧客體驗規范服務

l 職業化語言表達的三大要領

1.語音、語調的服務展示

讓你的聲音軟化客戶的心

讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

2.標準話術的基本應用

見客、業務處理時標準話術的規范與訓練

十字禮貌用語的應用訓練

現場演練

第五模塊：職業習慣固化督導訓練 –學以致用、數我**棒！

l 流程強化訓練

l 情景模擬演練