城管禮儀培訓方案

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課程大綱
1執法人員的基本原則

1、服從管理，遵章守紀

2、擺正位置，明確職責

3、嚴于律己，維護單位形象

4、態度大于技能講解2執法人員形象塑造

您的形象代表政府形象1、著裝的TPO原則

2、正裝（正式場合著裝）

3、便裝（非正式場合著裝）

4、鞋襪的搭配常識

5、合理的飾物佩戴講解、演示、點評3公務得體舉止儀態1. 執法活動得體地使用手勢動作

a) 指引、指點、指示展示

b) 遞物、接物

c) 其他手位與手勢

d) 手勢禁忌

2. 把握好交往的空間距離

公務交往時應禁止的舉止講解、示范4公務文明執法禮儀一、現場管理執法用語

1. 向當事人表明身份時

2. 告知當事人違法事實（簡易程序）時

3. 告知當事人處罰決定（簡易程序）時

4. 警誡當事人改正錯誤時

5. 當場收繳罰款（簡易程序）時

6. 遇到不明真相的群眾阻撓正常執法時

二、文明執法忌語

1. 不禮貌稱呼

7. 帶有歧視或污辱性語義的語言講解、演示、參與5政務窗口禮儀一、基本儀態訓練

1、坐姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

二、向訪客致意禮

1、點頭致意

2、招手致意

3、欠身致意

4、禮遇、禮讓訪客

三、工作手勢

1、指引、指點、指示示范

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

四、接待來訪用語

1. 有人來訪時

2. 了解來意后

3. 有特殊情況必須離開時

4. 當群眾（當事人）辦完事離開時

5. 當群眾（當事人）來訪遇到開會時

6. 經辦人不在時

五、眼神的得體運用及其禁忌

六、柜面崗位禁忌儀態講解、圖片演示