售后維修工程師服務培訓

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課程大綱
1前期調研

一、服務標準編制

1、編制業務流程圖

2、找出業務工作中和客戶的接觸點

3、將和客戶接觸點顆粒化

4、將每個接觸點的服務禮儀細節化

5、編制標準

二、收集培訓案列 培訓和情景模擬內容2維修工程師的職業素養一、維修工程師的角色定位

1、 專業的售后服務人員應具備的心態

2、 售后服務人員必備的技能

3、 如何成為快樂的售后服務人員

二、維修工程師受人尊重的四要素

1、專業的業務技能

2、專業的職業形象

3、規范的舉止和儀態

4、 良好的溝通能力

三、部隊服務的特殊性講解

分析

案例3服務工作的雙重性一、服務工作的雙重性

1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

二、客戶對服務的期望

1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務

2、客戶需要在服務過程中體驗受尊重、快樂的感覺分析

講解4維修工程師服務整體形象塑造一、維修工程師著裝標準

1、頭發的6項標準

2、制服的著裝6項標準

3、鞋襪的2項標準

4、隨身工具資料標準

二、全員自我形象檢查、分組打造**職業形象講解

分析

案例

示范

分組練習5維修工程師服務行為基本規范一、友善的熱情的服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服務全程的得體運用及其禁忌

二、實訓課程：

結合情景實地規范及訓練講解、示范、案例分析討論、練習、互動6如沐春風的服務用語一、如沐春風的服務語言

開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、實訓課程。

1、維修出發前的電話服務標準

2、到達目的地的電話聯系服務標準

3、上門維修服務標準

4、維修中的服務標準

5、工作結束注意事項及規范禮貌用語。講解、分析、感受、示范、練習7溝通的有效方法一、 控制自我情緒、理解客戶

1、 控制自我情緒

2、 了解客戶的問題

3、 站在客戶的角度

4、 表達同樣的感受

5、 理解客戶的沖動

二、 承擔責任

1、 代表企業接受

2、 代表企業處理

3、 自身工作責任

4、 主動處理抱怨

三、 處理準備

1、 冷靜、忍耐

2、 耐心、細心

3、 控制不良情緒

4、 保持精神愉悅

5、 視為工作挑戰

四、 場景溝通話術講解、案列