安防人員禮儀培訓

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課程大綱
1營業廳服務意識&服務態度

一、從根本上解決服務態度

1、服務態度就是做人處事的態度。

2、服務態度背后的文化根基(三心二意)

二、服務態度的體現

（1）相由心生(對待客戶的面部表情)

內有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮靜

傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

（2）音由心起(和客戶說話的語氣、語調)

內有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關切

傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

（3）言為心聲（和客戶說話的內容）

內有恭敬心: 敬語和禮貌用語

（4）傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言分析、講解、案例

2營業廳柜員

專業形象塑造職業化的**印象

1、營業廳柜員應遵循的服飾禮儀規范

2、著裝TPO原則

3、飾物選擇與佩戴的禮儀

4、日常工作的職業妝

5、營業廳柜員儀容、儀表的指導、檢查和提升講解、點評、指導3營業廳柜員

服務行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜員眼神在服務全程的得體運用及其禁忌

二、柜員服務中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：

問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、柜員服務中的行為

1、柜員點頭致意

2、大堂經理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢

1、接遞票據禮儀

2、請客戶簽名禮儀

3、請客戶出示證件禮儀

4、請客戶重新填寫憑證禮儀

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、遇客戶假幣溝通禮儀

8、柜員和大堂經理工作需要配合的手勢

五、營業廳主任、大堂經理的現場服務行為

1、大堂經理的站位

2、客人的迎、送

3、引導

4、遇忙時的處理

5、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習、互動4現場服務

六步法模擬訓練1、與客戶打招呼

2、詢問客戶需求

3、為客戶辦理業務

4、將客戶的卡片或現金交給客戶

6、向大堂經理示意或向客戶表示感謝講解、示范

模擬6柜面服務異議處理一、客人怨訴的來源

1、客人怨訴產生的9個方面

2、客人怨訴的產生過程

二、客人怨訴的處理原則

1、首先預防顧客的怨訴

2、采取積極的態度

3、尊重客人

4、及時處理

5、專業、規范

三、平息客人怒火的5個技巧

1、真心為客戶著想

2、讓客戶發瀉

3、真誠道歉

4、引領客人的思緒

5、迅速解決問題

四、服務補救，讓客戶回頭講解、案例分析、視頻分析、模擬、分組演練