銀行營業網點標準化服務導入培訓

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課程大綱
1金融行業柜面專業形象塑造面容規范

一、發型發飾

二、女士淡妝要領

三、男士面容基本要求

四、肢部的修飾講解

演示

參與

展示著 裝一、工作裝的規范與禁忌

二、襯衫、領帶、裙裝

三、首飾配飾、鞋襪規范 金融柜員、大堂經理、理財經理自我形象檢查2銀行柜面

服務行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜員眼神在服務全程的得體運用及其禁忌

二、柜員服務中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：

問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、柜員服務中的行為

1、柜員點頭致意

2、大堂經理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢

1、接遞票據禮儀

2、請客戶簽名禮儀

3、請客戶出示證件禮儀

4、請客戶重新填寫憑證禮儀

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、客戶短鈔溝通禮儀

8、遇客戶假幣溝通禮儀

9、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

10、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

11、柜員和大堂經理工作需要配合的手勢

五、大堂經理的現場服務行為

1、大堂經理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號引導

4、填單引導

5、遇忙時的處理

6、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習、互動3柜員服務六部曲1、 **步：與客戶打招呼

舉手迎

2、 第二步：詢問客戶需求

笑相問

3、 第三步：為客戶辦理業務

禮貌接

4、 第四步：將客戶的存折或現金交給客戶

及時辦

5、 第五步：征詢客戶業務是否辦理完畢

提醒遞

6、 第六步：感謝客戶光臨

目相送講解、示范、互動4大堂經理服務七部曲1、 開門迎客

2、 引導分流

3、 陪同幫助

4、 及時跟進

5、 客戶關懷，安撫緩解

6、 解答咨詢，輔導填寫

7、 感謝送別講解、示范、互動