學員接待禮儀培訓方案

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課程大綱
1禮儀在接待活動中的運用

一、內強個人素質

二、外塑學校形象

三、促進接待活動的順利進行

接觸之前： ①學員初步接觸我們 （形象禮儀）

②學員愿意了解我們 （舉止禮儀）

交往之初： ③學員逐步認可我們 （交談禮儀）

交往之中： ④學員相信我們 （溝通禮儀）

長期交往： ⑤學員喜歡信賴我們 （待人接物）講解、演示、參與、展示2學員接待工作

的兩重性一、學員接待工作的雙重性

1、功能性(結果滿意)

2、情感滿足(過程體驗愉快)

二、學員對接待的期望

1、學員需要快捷、便利、準確的功能服務

2、學員需要在接待過程中體驗快樂、滿意、受重視的

感覺

三、滿足學員情感服務的方法

1、運用禮儀讓學員感受到尊重和關注

2、運用禮儀讓學員感受快樂和滿意

3、始終以學員為中心，**團隊營造使學員受重視

的整體接待氛圍

4、迅速響應學員的要求，幫助學員解決問題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3學員接待所必備

的基本技能一、 禮儀基礎知識

二、 掌握基本接待禮節

三、 管理好自己的形象

**眼印象=**印象=首輪效應

30秒決定學員對你的印象！！

四、 引導禮儀

★ 言語

★ 態度

★ 問候

五、 接待技巧

接待賓客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態度）

六、 任何時候都要面帶微笑

◎ 微笑是提升好感度的捷徑

◎ 沒有微笑就沒有好的人際關系 分析、講解、案例4接待服務過程之 職業化形象一、儀表禮儀的構成

1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構成

3、儀表美

二、儀容禮儀

1、儀容的含義及內容

2、儀容的中心——頭發

3、儀容的重點——美容化妝

4、面部的修飾

三、服飾禮儀

1、應遵循的服飾禮儀規范

2、職業工裝的穿著禮儀

3、著裝TPO原則

4、飾物選擇與佩戴的禮儀講解、點評5接待服務過程之 舉止儀態訓練一、打造親和力的服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、眼神的得體運用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態訓練

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿規范

三、向學員致意禮

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓學員講解、示范、練習6接待服務過程之基本接待禮儀1. 迎客禮儀

2. 稱呼禮儀

3. 介紹禮儀

4. 名片禮儀

5. 敬茶禮儀

6. 遞接物品

7. 引導禮儀

8. 指引禮儀

9. 避讓禮儀

10. 送客禮儀 示范、練習7接待服務過程之 禮貌用語一、如沐春風的服務語言

1、開口三法則

（1）、尊稱 禮貌用語 敬語

（2）、尊稱表敬意

（3）、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、服務規范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經意的語言傷害:

5、不尊重\不友好\不耐煩\的語言

6、稱呼禁忌：親屬性稱呼

7、替代性稱呼

8、無稱呼

9、格調不高的稱呼

五、電話禮儀

1、電話形象與兩個“三原則”

2、電話的接與掛

3、電話記錄和轉接

4、怎樣結束通話

5、電話回訪的原則和技巧講解、分析聽電話錄音比較、感受、示范、練習

8促單之有效溝通技巧一、寒暄的藝術

(1)、說好開場白

問候、敬語、寒暄語

(2)、話提選擇

多說您，少說我，不說他

(3)、打開學員心扉

如何贊美學員

如何回應學員

二、傾聽的技巧—配合肢體語言

(1)、傾聽的定義

(2)、聽清事實—-聽出關聯—聽出感覺—聽出情感

(3)、聽懂需求

(4)、永遠不要有意打斷對方，擺正自己的位置，主角

還是陪襯

(5)、清楚地聽出對方的談話重點

(6)、適時表達自己的意見

(7)、肯定對方的談話價值

(8)、配合表情和適當的肢體語言

(9)、避免虛假的反應

(10)、不能只是傾聽

三、問的技巧

1、問的目的

2、開放式問題的使用技巧

3、風閉式問題的使用技巧

4、復述的技巧

（1）復述事實的技巧

（2）復述情感的技巧

四、“說”的技巧—-用學員喜歡的方式交談

1、以同學員一樣的語氣說話

2、與學員眼神交流禮儀

3、如何與學員寒暄

4、如何贊美學員

5、如何回應學員

6、應對不同類型學員分析、講解、示范9學員關系的建立 留住學員的步驟

1、檢查學員的滿意度

2、表示感謝

3、與建立學員聯系的技巧

4、與學員保持聯系的技巧分析、案例、講解10咨詢顧問接待流程規范訓練一、迎接學員

1、侯客禮儀

2、迎客禮儀

3、幫助學員禮儀

4、自我介紹禮儀

5、接遞禮儀

二、課程介紹

1、引領禮儀

2、指示禮儀

3、介紹課程禮儀

三、幫助學員填寫資料禮儀

1、請學員入坐禮儀

2、遞送資料禮儀

3、遞送筆禮儀

4、簽字禮儀

5、送客禮儀

四、送客禮儀

1、征詢學員的意見

2、送七原則

3、送客語言規范

4、送客的末輪效應情境講解、練習

11學校前臺接待流程演練一、接待的規范

1、 迎三送七 2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準備

2、 主動招呼來訪者：“三S原則”

3、 迅速、準確的傳達聯絡

4、 引領學員進出的手勢與位置

（1）常規引領

（2）進出房門

（3）上下樓梯

（4）進出電梯

5、 入座、備茶的注意事項

6、 學員離開、送客講解、示范、練習