金融行業理財顧問禮儀培訓

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課程大綱

1金融行業服務營銷理念

一、禮儀提升服務力，服務提升銷售力

1、什么是銷售服務

2、客戶滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對服務感知的重要作用

4、如何**服務提高銷售力

二、保險銷售服務的基本要求

1、職業道德與職業素養

2、人才與人材

三、客戶消費的是感覺

1、賣產品不如賣自己,

2、客人在自己喜歡的人手里買東西分析、講解2金融行業銷售服務工作的兩重性一、銷售服務工作的雙重性

1、功能服務(結果)

2、情感服務(過程)

二、客戶對服務的期望

1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務

2、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足客戶情感服務的方法

1、運用禮儀讓客戶感受到尊重和關注

2、運用禮儀讓客戶感受快樂和滿意

3、通過團隊營造使客戶受重視的整體服務氛圍

4、銷售服務接待人員運用禮儀滿足客戶的情感，使客戶由理性向感性轉變提升銷售力講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3金融行業高品質服務的三重境界一、把份內的服務做精

二、把額外的服務做足

三、把超乎想象的服務做好分析、講解、案例、視頻

分組討論4理財顧問專業形象塑造
您的形象代表企業形象一、儀容禮儀

1、商務形象的基本要求及服飾、發型的完美搭配

2、完美儀容的構成

3、商務男性修面的要求

4、商務女性淡妝的要求

二、商務男士著裝規范

1、著裝的TPO原則

2、正裝（正式場合著裝）

3、便裝（非正式場合著裝）

4、禮服

5、西裝禮儀

6、襯衫的穿著與領帶搭配

7、鞋襪的搭配常識

8、合理的飾物佩戴

三、商務女士著裝規范

1、職業裝

2、套裙

3、女性西裝

4、禮服

5、鞋襪搭配

6、首飾、配飾的使用規范

四、商務著裝禁忌

五、商務人士自我形象檢查講解、演示、點評5理財顧問得體

舉止儀態舉止儀態禮儀

1、注重商務活動中的體態與風度

2、把握好商務交往的空間距離

3、對客戶表達友好與尊重眼神與微笑

4、商務活動得體地手勢及肢體動作

5、商務活動中的站姿、坐姿與走姿

6、商務交往中的禁忌儀態講解、演示、參與、點評6理財顧問商務會面

交往禮儀一、可以聽到的形象—-電話禮儀

1、電話接聽的規則和禁忌

2、電話撥打前的準備

3、成敗在細節—通話中的“為”與“不為”

4、常見電話中的禮儀錯誤

A. 手機的使用禮儀

二、商務會面—拜訪禮儀

1、 事先預約

2、 做好準備

3、 做客之道

4、 適時告辭

三、商務會面—介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門–自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、稱呼的藝術

四、商務會面—握手禮儀與禁忌

1、握手時機的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領

4、牢記握手的禁忌

五、商務會面—名片的使用禮儀

1、名片交換的細節與禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的異同比較

六、商務交往—乘車禮儀

七、商務交往—基本接待禮儀

1、迎客禮儀

2、敬茶禮儀

3、電梯禮儀

4、遞接物品

5、送客禮儀

八、商務交往—交談禮儀

1、和諧溝通的原則與技巧

2、從空間的距離到心靈的距離

3、學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題

1、見面之初選擇亮點、明點和熱點話題

2、選擇別人擅長或感興趣的話題

3、想走進她的內心世界可以談家鄉，工作，畢業院校，勝敗經歷，發展期望等話題

4、學會不表達什么——話題禁忌

5、音量與身份的關系

6、目光的優雅空間講解、分析、參與、互動 7宴請禮儀一、宴請基本禮儀、程序

1、慎重安排時間、地點、菜單

2、宴會的形式

3、宴請的準備禮儀

4、宴請座次安排禮儀

5、選擇好餐桌上的話題

6、中餐、西餐及自助餐用餐注意事項

7、喝“洋酒”、 喝咖啡的禮節

8、餐飲禁忌

9、餐后結賬的禮儀

二、宴請技巧處理

1、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

2、勸酒、喝酒、拒酒

3、如何調節氣氛

4、如何達成宴請的主要目的講解、分析8商務交往位次禮儀一、常見汽車位次

1、雙排五座轎車尊位排序

2、三排七座轎車尊位排序

3、三排九座轎車尊位排序

二、吉普車（越野車）位次

三、大巴車位次

四、行進位次

1、陪同引導

2、上下樓梯

3、進出電梯

4、出入房間

五、其他位次禮儀

會議、會見、談判講解、圖片演示9理財顧問有效溝通的基本知識一、有效溝通的基本概念

二、有效溝通的三大要素

三、有效溝通在人際交往中的作用講解10理財顧問有效溝通的三要素一、溝通的根本問題——心態

二、溝通的主要方法——關心

三、溝通的基本要求——主動

四、溝通的方式——語言的溝通、非語言溝通講解11理財顧問有效溝通之基本禮貌用語一、語言背后的禮儀基礎

1、言為心聲

2、音由心起

二、敬語和禮貌用語（開口三法則）

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

4、敬而不失的語言習慣

5、與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭講解、演示、參與、展示

12理財顧問與客戶的有效溝通之“說聽問”一、寒暄的藝術

(1)、說好開場白

問候、敬語、寒暄語

(2)、話提選擇

多說您，少說我，不說他

(3)、打開交往對象心扉

如何贊美顧客

如何回應顧客

二、傾聽的技巧—配合肢體語言

(1)、傾聽的定義

(2)、聽清事實—-聽出關聯—聽出感覺—聽出情感

(3)、聽懂需求

(4)、永遠不要有意打斷對方，擺正自己的位置，主角還是陪襯

(5)、清楚地聽出對方的談話重點

(6)、適時表達自己的意見

(7)、肯定對方的談話價值

(8)、配合表情和適當的肢體語言

(9)、避免虛假的反應

(10)、不能只是傾聽

三、問的技巧

1、問的目的

2、開放式問題的使用技巧

3、風閉式問題的使用技巧

4、復述的技巧

（1）復述事實的技巧

（2）復述情感的技巧

四、“說”的技巧—-用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語氣說話

2、與客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄

4、如何贊美顧客

5、如何回應顧客

6、應對不同類型交往對象分析、講解、示范

13理財顧問與客戶有效溝通具體訓練方法一、 提問技巧訓練（開放式提問訓練、封閉提問訓練

二、 關心技巧訓練（三類關心交往對象技巧訓練）

三、 聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽)

1、針對友好溝通的交往對象聆聽技巧；

2、針對心情的不佳的交往對象聆聽技巧；

3、針對批評我們的、語言過快交往對象的聆聽技巧；

4、針對語音不標準、說話不清晰的交往對象的聆聽技巧；

5、針對強勢指責投訴我們的交往對象聆聽技巧。

四、 “三明治”技巧訓練：

1、對方**關心的是什么？

2、 深入對方情境：

①對方**關心的是什么

②如何站在對方立場進行溝通

③說到交往對象心理舒適區　　講解、分析、觀看短視頻

14理財顧問溝通失敗及時補救造成溝通困難的8個因素

1、缺乏信息或溝通的知識

2、沒有適當的說明重點

3、沒有傾聽

4、沒有完全理解問題和詢問不當

5、自我中心，不理解他人的需要

6、沒有經過慎重的思考就得出結論

7、時間太短

8、情緒不好講解、分析