金融服務推薦禮儀培訓方案

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課程大綱
1禮儀、服務和營銷的關系

一、服務對銷售的影響

1、頂級銷售人員對服務的詮釋

2、客戶消費心理解讀

二、客戶買的是感覺

1、賣產品不如賣自己

2、客人在自己喜歡的人手里買東西

3、通過禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態促進銷售的進行

三、如何通過服務促進銷售

1、從關注產品轉化為關注客戶

2、從介紹產品轉化為介紹對客戶的利益

3、從客戶經理轉化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例

體會禮儀對銷售的作用2金融服務工作的兩重性一、金融接待服務工作的雙重性

1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

二、客戶對接待服務的期望

1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務

2、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足客戶情感服務的方法

1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關注

2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

3、始終以客戶為中心，**團隊在服務關鍵點營造使客戶受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應客戶的要求，幫助客戶解決問題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3金融行業

專業形象塑造

您的形象代表企業形象著裝中的敬人之道

1．金融形象的基本要求及服飾、發型的完美搭配

2．完美儀容的構成

3．著裝 TPO 原則

4．金融著裝誤區與六大禁忌

5．女性工作淡妝的要求

6．佩飾禮儀

我就是銀行，員工形象代表企業形象講解、分析、點評4客戶服務接待

得體舉止儀態一、 客戶服務接待交往中的面部表情

1．《水知道答案》的啟示

2．為什么面由心生，一切行為的基礎都是心的力量

3．怎樣露出發乎于心的真誠笑容

4．笑是陽光，是拉近與客戶距離的捷徑

5．控制住長相先得控制住脾氣

二、 在客戶服務接待活動中要注重體態與風度

1. 把握好客戶服務接待交往的空間距離

2. 對客戶表達友好與尊重眼神與微笑

3. 客戶服務接待接待活動得體地手勢及肢體動作

4. 客戶服務接待接待活動中的站姿、坐姿與走姿

5. 客戶服務接待交往中的禁忌儀態講解、演示、參與、點評5金融服務禮貌用語一、金融服務用語和禮貌用語

1、問候語

2、迎送語

3、請托語

4、致謝語

5、詢證語

6、應答語

7、道歉語

8、稱呼恰當

9、口齒清晰

10、用詞文雅

二、金融服務語言訓練

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、敬而不失的語言習慣

4、規范用語展示：

5、不經意的語言傷害:

6、不尊重\不友好\不耐煩\的語言講解、案例、示范、參與、情景模擬

6金融服務電話禮儀一、電話禮儀的基本要求

重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；

迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、接聽撥打電話的5W1H原則

1、5W內容

2、1H內容

三、呼入電話處理流程

準備工作—-接聽電話的心理準備

對話腳本的使用與準備——問候、開場白

關鍵時刻：建立相互信任的關系

探尋并響應客戶需求——記錄

提供解決方案

通話引導和通話控制

結束電話的技巧

四、電話禮儀之其他

1、關鍵信息要確認

2、做好充足的事前準備,確認確認,再確認分析、講解、示范

7金融客戶經理服務接待

崗位規范一、客戶經理接待的規范

1、 迎三送七 2、“三到”和“三聲”

二、金融客戶經理接待流程

1、具體而完善的準備

2、主動招呼來訪者：“三S原則”

3、自我介紹與名片禮儀

4、迅速、準確的傳達聯絡

5、引領來賓手勢與位置

6、入座、備茶的注意事項

7、茶水與茶歇服務

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

8、介紹產品禮儀

9、遞接物品禮儀

10、遇客避讓禮儀

三、幫助客人填寫資料禮儀

1、請客人入坐禮儀

2、遞送資料禮儀

3、遞送筆禮儀

4、簽字禮儀

四、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規范

4、送客的末輪效應示范、參與、模擬、訓練8金融行業后期跟單服務

之

基本接待與溝通 1、崗位恭候（金融開門迎客禮儀）

2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、接待的“三個主動”、“五個一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務接待手勢

6、柜面服務的唱收唱付

7、客戶權限之外要求的應對

8、如何請客戶配合

9、怎樣向客戶詢問

10、接待過程中的積極傾聽

11、自己出現失誤時

12、客戶出現失誤時

13、客戶問題票據的溝通

14、服務中途暫離的溝通

15、服務結束的致意 講解、示范、參與、情景模擬、練習9金融行業后期跟單服務

五步法模擬訓練一、與客戶打招呼

二、詢問客戶需求

三、為客戶辦理業務

四、將客戶的票據證件交給客戶

五、感謝客戶光臨講解、示范

模擬 電話服務禮儀規范一、 呼入電話禮儀

二、 呼出電話禮儀

三、 回訪的電話禮儀

四、 標準規范話術

1. 首問語與結束語的使用

2. 客戶信息收集階段

3. 咨詢、查詢或投訴問題核實階段

4. 信息回復階段

5. 意見或建議的提供階段

6. 騷擾電話的應對

7. 個人與企業信息的保密

五、禮貌敬語的使用方式與頻率

1. 稱呼客戶的頻率

2. 千萬不要讓禮貌用語，聽不出禮貌的意味，說“對

不起”“不好意思”時又讓人感覺不到道歉的誠意。

六、服務忌語與語言地雷

七、給自己的服務打上美麗標簽：“甜美型”“專業型”“親和力型”講解

示范

練習

10電話有效溝通技巧一、影響一通電話溝通效果的因素

二、與客戶建立相互信任的關系－交融互通才是溝通

客戶創造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

三、溝通六件寶：微笑、聆聽、提問、贊美、關心、三明治

1. 溝通的5個原則；

2. 傾聽的重要性

3. 傾聽的技巧；

4. 傾聽的藝術

5. 積極的語言表達方式；

6. 有效的客戶提問技巧：征詢性問題；開放式問題；針對性問題；選擇性問題

7. 有效掌握通話的主動權

8. 贊美的技巧

四、深入客戶的情境

1. 深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心

2. 對方**關心的是什么：現代客戶的心理特點

3. 進入對方心理舒適區：客戶期望剖析講解11電話服務流程規范1. 電話記錄的5W1H原則

2. 撥打接聽電話的心理準備

3. 對話腳本的使用與準備

4. 重要的**聲

5. 自我介紹

6. 確認對方

7. 探尋并響應客戶需求

8. 提供解決方案

9. 通話引導和通話控制

10. 禮貌結束通話場景模擬練習、指導