金融行業服務禮儀培訓方案

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課程大綱
1金融行業服務禮儀&服務理念服務提升競爭力 禮儀提升服務力

1、什么是服務

2、客戶滿意的真正含義

3、客戶的感知比事實的情況更有影響力

4、什么是優質的金融服務

5、禮儀提高客戶感知的有效方法分析

講解2金融服務工作

的兩重性一、服務工作的雙重性

1、功能服務(結果)

2、情感服務(過程)

二、客戶對服務的期望

1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務

2、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足客戶情感服務的方法

1、運用禮儀讓客戶感受到尊重和關注

2、運用禮儀讓客戶感受快樂和滿意

3、**團隊營造使客戶受重視的整體服務氛圍

4、客戶經理運用禮儀滿足客戶的情感，使客戶由理性向感性轉變提升銷售力講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3客戶經理留住客戶

的三大服務法寶一、把份內的服務做精

二、把額外的服務做足

1、“定制”服務

2、個性化服務

3、讓客戶產生受到“特別關照”

三、把超乎想象的服務做好

1、挖掘客戶潛意識里的需求

2、注意每一個服務細節

3、為客戶提供“不言至自明，心領神會”的服務講解、分析、案例4金融行業職員

專業形象塑造面容規范一、發型發飾

二、女士淡妝要領

三、男士面容基本要求

四、肢部的修飾講解

演示

參與

展示著 裝一、工作裝的規范與禁忌

二、襯衫、領帶、裙裝

三、首飾配飾、鞋襪規范 金融職員自我形象檢查5金融行業具體

服務行為規范一、打造親和力的金融服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

眼神在服務全程的得體運用及其禁忌

二、金融服務中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：

問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、金融服務中的行為

1、柜員點頭致意

2、大堂經理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢

1、指引、指點、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

5、柜員和大堂經理工作需要配合的手勢

五、大堂經理的現場服務行為

1、大堂經理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號引導

4、填單引導

5、遇忙時的處理講解、示范、練習、互動6金融行業基本服務規范情景模擬一、崗位基本要求

1、提前到崗、崗前準備

2、公共場所：愛護環境、控制音量、收斂舉止、客戶優先

二、接待服務

1、常見金融客戶類型及基本應對

2、崗位恭候

3、“三聲”、“三到” 和致意

4、接一顧二照顧三

5、服務接待手勢

6、如何請客戶配合

7、怎樣向客戶詢問

8、接待過程中的積極傾聽

9、服務中途暫離的溝通

10、服務結束的致意

三、與客戶溝通

1、溝通前的準備

2、與客戶溝通的語氣語調

3、溝通的三A規則

4、溝通的障礙

5、自身失誤立即道歉

6、用客戶的語言說話

7、了解客戶：提問的開放與封閉

8、受了委屈冷靜處理

9、柜員服務的“首問責任”

10、溝通的禁忌

11、怎樣表達積極傾聽

四、客戶經理與客戶關系維護

1、客戶的信息管理

2、客戶信息管理的工具

3、客戶關系維護的方法分析

講解

示范7現場服務

五步法模擬訓練一、與客戶打招呼

二、詢問客戶需求

三、為客戶辦理業務

四、將客戶的存折或現金交給客戶

五、感謝客戶光臨講解、示范