高級會所服務禮儀培訓

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課程大綱
1“誠于心形于外”禮文化在服務中的應用

一、從根本上解決服務態度

1、服務態度就是做人處事的態度。

2、服務態度背后的文化根基(三心二意)

二、禮儀中的微笑之道

1、面由心生

2、孝養父母之“色難”

3、由孝養父母之愛推己及人、擴而充之到愛他人

4、笑是陽光，照到哪里哪里壯。分析、講解、案例

時間30分鐘

2高品質的服務對服務人員的價值

一、能讓服務人員獲得更多的尊重

1． 客戶的尊重

2． 同事的認可

3、專業能力有多強，尊嚴就有多高

二、能讓服務人員獲得更多的快樂

1． 客戶的感謝和贊美

2． 領導的表揚、同事的羨慕

3． 家人的驕傲和自豪

三、能讓服務人員獲得更多的發展空間

1． 公司的器重

2． 薪水的提升

3． 機遇的獲得分析、講解、案例

時間30分鐘

高端服務工作的兩重性

一、高端服務工作的雙重性

1、功能服務

2、情感服務

二、高端客戶對服務的期望

1、客戶的心理變化

2、客戶的心理需要

三、滿足客戶情感服務的方法

1、從內心里尊重和關注客戶

2、不問責任，先幫助客戶解決問題

3、始終以客戶為中心

4、迅速響應客戶的要求講解、分析、案例

觀看短視頻

時間60分鐘

 

4高端服務的三大重境界

一、把份內的服務做精

1、從內心里尊重和關注客戶

2、不問責任，先幫助客戶解決問題

3、始終以客戶為中心

4、迅速響應客戶的要求

5、持續提供高品質服務

二、把額外的服務做足

1、“定制”服務

2、個性化服務

三、把超乎想象的服務做好

1、挖掘客戶潛意識里的需求

2、注意每一個服務細節分析、案例

講解

觀看視頻短片

理解什么是金牌服務

時間60分鐘

 

5服務人員儀容禮儀

一、服務人員儀表禮儀的構成

1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構成

3、儀表美

二、服務人員的儀容禮儀

1、儀容的含義及內容

2、儀容的中心——頭發

3、儀容的重點——美容化妝

4、面部的修飾

三、服務人員的服飾禮儀

1、服務人員應遵循的服飾禮儀規范

2、職業工裝的穿著禮儀

3、著裝TPO原則

4、飾物選擇與佩戴的禮儀案例講解

時間3小時

服務人員儀態禮儀

一、打造親和力的服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、服務人員眼神的得體運用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態訓練

1、服務人員站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、服務人員工作蹲姿規范

三、向客戶致意禮

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶講解、示范、練習

時間3小時

如沐春風的服務語言

一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、五種禮貌用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經意的語言傷害:

1、不尊重\不友好\不耐煩\的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調不高的稱呼講解、示范、練習

時間60分鐘

8服務異議處理

一、異議和投訴的正確認識

1、物業異議、糾紛產生的9個方面

2、異議、糾紛的產生過程

二、巧化干戈為玉帛的正確處理方式

1、控制住脾氣

2、耐心仔細地聽取別人的意見

3、對客人的意見表示回饋和贊同

4、千萬別和客人爭論，即使他錯了

5、不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤

6、用疑問代替肯定，用請求代替命令

7、學會說“是，”并逐步引導對方接受你的建議

8、向對方表示感謝講解、分析、模擬、案例額分析

演練

觀看短視頻

 

9禮儀的具體運用之五電話禮儀

一、電話禮儀的基本要求

重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

1、5W內容

2、1H內容

三、接聽電話的基本姿態

1、常用坐姿；

2、注意順序；

3、禁忌坐姿

四、接聽電話的技巧

1、準備工作

2、開場白

3、問候

4、記錄

5、禮貌的結束通話

五、使用電話的基本禮節講解、聽電話錄音、案例講解

時間3小時

10崗位服務規范之禮賓人員

1、迎賓問候

客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。

2、微笑回答客人問訊

3、引導加手勢

4、送客

與客人道別時應面帶微笑，使用禮貌敬語同客人道別；目送客人離去，以示禮貌尊重。現場模擬訓練

講解、示范、練習

時間90分鐘

崗位服務規范之會所服務人員

一、會所服務員上崗必須統一著公司工作服，配戴好工作牌。

二、總臺服務員應保持站位姿態，接待顧客須笑臉相迎和問好。

三、服務員在接待顧客時，應使用以下文明語言

“您好”、“早上好”、“下午好”、“歡迎光臨XXXX會所”、“請問您需要……”、“請上……樓”、“這邊請”、“請收好”、“謝謝光臨”、“歡迎再來”等。

四、健身房、游泳池、棋牌球類等各項目服務流程訓練

1. 迎客問好。

2. 引領介紹。

3. 記錄時間。

4. 示范。

5. 提醒并維持正常秩序。

6. 代客服務。

7. 清場、送客及其禮貌用語

8. 清潔、準備，準備迎接下位顧客。現場模擬訓練

講解、示范、練習時間180分鐘

崗位服務規范之接待流程規范訓練

一、接待的規范

1、 迎三送七 2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準備

2、 主動招呼來訪者：“三S原則”

3、 迅速、準確的傳達聯絡

4、 引領訪客進出樣板間的手勢與位置

5、 入座、備茶的注意事項

6、 訪客離開、送客現場模擬訓練

講解、示范、練習

時間90分鐘

檢查、糾正培訓后15日左右，對培訓對對象進行檢查、糾正、輔導

紅酒禮儀1. 喝紅酒前的準備

2. 試酒禮儀

3. 聞酒禮儀

4. 倒酒禮儀

5. 醒酒方法

6. 品酒禮儀 15茶水禮儀1．茶葉的品種和飲用特點

綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、袋茶、磚茶

2．怎樣選擇茶具

儲茶用具、泡茶用具、喝茶用具

3．敬茶的程序

a) 注意客人的喜好、

a) 上茶的規矩、

b) 敬茶的方法

c) 續水的時機 16西餐禮儀

1. 飯店的預約

2. 入座禮儀

3. 點酒禮儀

4. 上菜的次序

5. 如何使用餐巾禮儀

6. 飲酒與食物的搭配

7. 刀與叉的使用禮儀

8. 刀與叉的種類

9. 如何擺置刀與叉禮儀

10. 各種刀法的運用

a) 直切

b) 推切

c) 拉切

d) 推拉切

e) 鋸切

f) 滾切

g) 轉切

h) 撥切

11. 刀與叉的基本使用方式 17雪茄禮儀一：選擇雪茄

二：如何正確剪去雪茄煙帽

全剪法

半剪法

三：如何點雪茄

古典點燃法

現代點燃法

四：如何享受雪茄

五：吸雪茄時該配哪些飲料？