駕校禮儀工作人員培訓方案

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課程大綱
1駕校工作人員應當遵循基本原則

1、服從管理，遵章守紀

2、擺正位置，明確職責

3、嚴于律己，維護單位形象

4、態度大于技能講解2駕校工作人員職業形象塑造

一、駕校工作人員儀容要求

1、須發規范

2、面部修飾

3、肢部修飾

二、駕校工作人員服飾禮儀規范

1、 著裝TPO原則

2、 飾物選擇與佩戴的禮儀

a、眼睛

b、手表

c、手套

3、鞋襪搭配

4、常見著裝誤區點評；

5、著裝禁忌講解、分析、練習、互動3駕校工作人員得體舉止儀態一、

一、駕校工作人員接待表情

1、眼神的運用

注意目光、注視部位、注視角度、注視時間

2、微笑

表情自然和悅、區分場合對象、微笑適度得體

二、駕校工作人員得體舉止

1、得體的坐姿

2、穩健的站姿

3、積極的走姿

三、向領導、同事、客戶致意禮

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓領導、同事

四、其他禮儀規范

1、見面問候

2、介紹禮儀

3、握手禮儀

4、名片禮儀

5、送客禮儀講解、示范、練習4駕校工作人員文明禮貌用語一、 如沐春風的服務語言

開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、服務規范用語具體應用情境

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、駕校教練常用的文明禮貌用語

1. 體現文明禮貌的**步

2. 上車首先打招呼、問候

3. 自己系好安全帶后，提示學員要有安全意識

4. 下車時要道別

5. 發生問題要道歉

6. 適時表達謝意

五、文明禮貌忌語

1. 不禮貌稱呼

7. 帶有歧視或污辱性語義的語言

六、具體案例分析講解、演示、參與5駕校工作人員電話禮儀規范1. 準備工作—-接聽和撥打電話的心理準備

2. 對話腳本的使用與準備——問候、開場白

3. 探尋并響應客戶需求——記錄

4. 關鍵信息要確認

5. 提供解決方案

6. 有針對性地選擇回訪時間

7. 注重回訪內容，精心編排的回訪問題

8. 關鍵時刻：建立相互信任的關系

9. 通話引導和通話控制

10. 結束電話的技巧講解、案例、互動6駕校前臺接待流程演練一、接待的規范

1、 迎三送七

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準備

2、 主動招呼來訪者：“三S原則”

3、 迅速、準確的傳達聯絡

4、 引領學員進出的手勢與位置

（1）常規引領

（2）進出房門

（3）上下樓梯

（4）進出電梯

5、 入座、備茶的注意事項

6、 訪客離開、送客講解、練習、情境模擬