物業客服的有效溝通與服務

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【課程大綱】

第　一部分：導入破冰

1、討論物業客服在服務過程中遇到的問題

2、共同尋找解決問題的方向

3、明確課程目標并引入課程

第二部分：優質物業服務從心開始

1、什么是物業的客戶（業主和租戶）？物業客服服務的是什么？

2、物業服務的三個層次

（1）超越期望值服務：忠誠度

（2）附加值服務：滿意度

（3）基本服務：無怨言

3、物業客戶（業主和租戶）滿意的三個層面

（1）商品—直接

（2）服務—直接

（3）企業形象—間接

4、物業客戶（業主和租戶）滿意服務的五個因素

（1） 可靠性——態度

（2） 響應性——反應

（3） 安全性——專業

（4） 移情性——耐心

（5） 有形性——儀容

5、物業客服服務工作面臨的挑戰

6、物業客服人員應具備的服務意識

7、物業客服人員應具備的服務態度
第三部分：做個彬彬有禮的物業客服人員

1、學習禮儀提升物業服務品質

2、與業主和租戶交流的服務禮儀

3、客戶服務儀容儀表禮儀

4、客戶服務儀態舉止禮儀

5、客戶服務語言禮儀規范
第四部分：物業客戶服務流程的五個環節

1、服務業主和租戶的準備與技巧

2、表達對業主和租戶的理解

3、讓業主和租戶認可我們的觀點

4、用服務滿足業主和租戶期望

5、建立良好的業主和租戶關系
第五部分：為業主和租戶服務過程中的溝通技巧

1、有效溝通與客戶服務的關系

2、溝通的法則（73855法則）（實操練習）

（1）文字語言：傳達信息（內容）占7%

（2）有聲語言：傳達感覺（聲調）占38%

（3）肢體語言：傳達態度（包括眼神和身體動作）占55%

3、溝通注視區（實操練習）

（1）眼神的重要性

（2）三個注視區域

談判注視區
溝通注視區
親密注視區
4、溝通的漏斗以及解決方法（實操練習）

（1）你心里想的是100%

（2）只能講出你心中所想的80%

（3）別人聽到的只是你心中所想的60%

（4）別人聽懂的只是你心中所想的40%

（5）結果是：別人只執行了你心中所想的20%

5、克服與業主和租戶溝通障礙的三種基本方法

（1）利用反饋

（2）簡化語言

（3）主動傾聽

6、與業主和租戶說的技巧與問的技巧
第六部分: 物業客服過程中與業主租戶的角色扮演

現場模擬訓練
第七部分：培訓回顧與學員學習評估